文献综述--客户服务质量提升研究

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1、题 目： 客户服务质量提升研究 一、前言部分一、前言部分 在激烈的市场竞争中，客户服务己经成为企业在市场上面临的重要问 题之一。任何一家企业，无论其所提供的产品是量化的物，还是无形的服 务，最终都将受到市场和普通消费者的检验。无论你的销售人员是多么的 巧舌如簧，你的企划人员是多么的标新立异，你的产品研发人员是多么的 高深和专业，这些产品和服务终归还是必须服从和服务于消费者即最终客 户的需要和要求。在一个完整的品牌构成中，客户服务往往是较贴近消费 者的一项企业行为，客户服务的好坏完全能影响消费者对企业的认知。如 今，我们已经进入经济全球化时代，服务营销的理论和实践也必然突破国 界的限制，成为具有

2、跨国性、普遍性、通用性的一门艺术。它既是经意全 球化中的行为，也成为了推动经济全球化的因素。（叶万春服务营销学 P3） 客户服务不是利润中心，并不直接创造经济效益，从某种程度上，它 甚至可以看成是一个企业的成本中心。客户服务是一个持续过程较长的工 作，并且回报极低，甚至是没有，维持良好的客户服务需要投入较大的成 本，提供优质的客户服务更需要企业持续投入大量精力和财力。但是，之 所以称其为“客户服务”，是因为它是为“客户”提供服务的。客户是公 司的资源，是根基，是命脉。就有如一个士兵，他有强壮的体魄，有高超 的战斗技巧，但如果没有精良的装备，在战场中他的生存机率是很低的。 通过提供优质的服务，可

3、以赢得客户的信赖和支持，确保留住每一个现有 的客户，并不断开拓潜在的客户，为企业带来源源不断的效益，这也正是 客户服务的魅力所在。 韦福祥在顾客感知服务质量与客户满意忠诚之互动关系这一文章中写 道：在长期来看，顾客对企业形象的看法最终决定的要素是顾客的消费经验，并 在此基础上形“口碑”，通过传播，是顾客会形成、加强或者改变对企业的看法， 从而提高顾客所期望的服务质量。顾客实际接受的服务质量不仅与服务结果有 关，而且与服务过程有关。（来自现代财经 2007.7 月版P43） 徐翼、苏秦也说：高的关系质量意味着顾客充分信任服务销售人员，并且由 于对销售人员以往表现满意而对其未来表现充满信心。（选自

4、B2B 下的客户服 务与关系质量实证研究P6） 于是，服务那些购买我们产品和服务的人们，不论你是称他们为消费者、投 票人还是病人，我们都必须使我们的客人满意，否则我们就会冒着失去他们的风 险。而这些就干系到了顾客再次购买了。使其满意，获得顾客忠诚，然后吸引这 些顾客再次购买产品以及服务。于是客户服务又成了顾客再次购买的前提了。 二、主题部分二、主题部分 （一）、客户服务的分类（一）、客户服务的分类 客户服务在商业实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中服务、 售后服务。售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活 动，如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。售中服 务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、商 品包装服务等。售后服务是指凡与所销售产品有连带关系，并且有益于购 买者特征的服务，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技 术培训等方面的服务。（选自吕一林的营销管理P14） 客户服务外包是指支持与客户联络中心相关的客户服务活动及其业务 流程的咨询服务和外包服务：客户服务外包市场可以划分为下列子流