暑假实践报告 (3)

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1、暑假实践报告暑假实践报告 我于 2010.07.05 进入淮安*国贸，投身顾客服务中心这项工作，实习整整 43 天， 这是我第一次接受如此正式的工作实习、培训。期间低落、抑郁过，也骄傲、兴奋过， 不管遇到的是什么，我很高兴，自己能够挺过来，经受住了这次考验，短短的一个月的 实习工作，让我转变很多。 初来公司，曾很担心不知道该怎么与人共处，该如何让做好工作，但是公司融洽的 工作氛围、团结向上的企业文化，让我很快完成了从学生到员工的转变。 作为客服，我们每天的工作时间安排是：早 8:2012:00，下午 2:006:00。 我是一个比较懒散的人，喜欢熬夜有喜欢睡懒觉。但在工作这段期间，为了不迟到，

2、每 天以最好的精神状态投入到工作中， 我给自己设计了一个小小的时间规划： 每天早上 6:30 闹钟一响，准时起床，7:10 之前把一切准备好，到学校后门的站台等公交车，7:40 多点 一般就能到达公司了，然后去更衣室换好工作服，如果时间还来得及，我会看一会工作 笔记，主要是前一天记载的所遇到的问题、顾客反馈的信息，以及所需要学习掌握的的 内容。等到 8:10 的时候，我会通过五号通道爬到五楼，等待负责人开员工大门，然后进 去签到。8:20 我们会准时召开晨会，晨会主要内容是反应上一天所遇到的问题，由当天 领班协助解决，并会安排好今天的任务，每个人的工作内容。每周二我们的晨会叫做“美 丽周二”每

3、个人都需要淡妆上岗，检查自己的穿着是否整洁、端庄。而且我们还会做一 些小游戏，来测试每个人的反应能力或技巧等，违规者需要唱国歌，然后淘汰出局。但 不管怎样，我们晨会的最后一项永远是不变的，那就是大声喊一遍我们客服的口号：客 服细心工作，客服用心服务，客服耐心解释，客服最棒！ 淮安*从成立以来，业绩不断上升。在营业部销售业绩节节提升的同时，顾服中心 为此也付出了相当大的努力。她们是员工销售的坚实后盾，是维系商场与顾客感情的纽 带。她们既要对中心的效益负责、又要对顾客的利益负责，还要对销售出的商品负责， 可以说顾服中心的工作比“保姆”还要辛苦。 在*流传着这样一句话“有问题，找客服”。有些人会觉得

4、客服没有指标的压力是 个轻松的岗位，这其实是个概念的误区。客服工作繁多而复杂，平时要为顾客办理退换 货、换开发票，还要为各专柜检查、打印标价签，处理客诉。遇到周末或重大节日，促 销礼品的兑换与发放更是让人忙得手忙脚乱，喘不过气来。在实习期间，这些岗位我几 乎都呆过，在这里让我感触最深的一句话就是：细节决定成败！淮安*拥有完善的设备， 严谨的规章制度。而每位员工每天所承受的工作压力也是巨大的，因为在这里，几乎每 一项任务都会牵扯到钱的为题，稍有不慎，出现了错误都是要自己承担后果的，而且还 要记过，这对想提升业绩晋升都有着密切的关系的。在客服，我也犯过错误，被批评过， 那是我在*经受的低潮期，那几

5、天，我已近*我的心就发慌，就想逃走，最后在同事的 帮助下，让我走出了阴影，找回了信心，同时也让我学会了很多，谨慎了很多。也许人 就是这样，经历过了，错过了，才会了解懂得更多，去改正。 在*，每天有无数商品销售出去，也有一定数量的退换货不可避免地会出现。客服 接到的电话虽然大多是为了棘手的退换货事件，但顾客都会被客服美眉甜美的声音所吸 引和折服， 她们认真负责， 努力饯行自己的职责，让顾客蹙眉而来，含笑而去。客服 的同事们不光对顾客热情服务， 有时为了一件退货她们一遍遍打电话与自己的同事沟通， 末了总不忘说一句“谢谢”，温柔礼貌，显示出优秀的素质。在实习期间，一位在顾客 带着新买不久的高跟鞋来到

6、*天地专柜，反映说商品出现质量问题，要求换货。柜台员 工仔细察看后，表示无法立刻给予办理，需等问题鞋寄达公司鉴定后才能给出处理意见。 由于顾客家在外地即将回家，如果等到鉴定过程结束就穿不上那双鞋了，因此顾客在专 柜表现得比较激动，后来在客服专员的耐心劝说下，顾客平静下来，并被请进客服接待 室里等候消息。随后客服专员经过与供应商沟通和协商，提出了“将问题鞋拍照传给厂 家进行初步鉴定，尽快拿出处理意见”的处理方法，虽然双方都认可这个处理方式，但 在拍照时却犯了难，因为普通相机根本无法将鞋子出现的问题如实地反映出来。此时客 服专员又四处联系功能更加完备的相机，最终从企划部请来专业人员对问题 鞋进行了全方位拍摄，获得了令人满意的结果。相片传至厂家的当天晚上，即得到了厂 家“给与退换”的答复，从而使此事得到圆满解决。在处理退换货的这段时间中，客服 专员始终面带微笑，耐心听取顾客的倾诉，积极与供应商沟通，并提出一项项合理的解 决方案和步骤，用一天时间解决了原本要一周才能解决的问题，不但使顾客满意而归， 厂家也对处理结果表示接受，从而有力地维护了*在顾客心目中的形象，保证