酒店管理专业毕业论文--服务补救在高星级酒店管理中的运用

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1、 本科生毕业论文（设计）本科生毕业论文（设计） 题 目: 论服务补救在高星级酒店管理中的运用 姓 名: 学 院: 经济管理学院 专 业: 旅游与酒店管理 班 级: 酒管 2 班 学 号: 指导教师: 职称: 2009 年 12 月 28 日 目目 录录 摘要1 关键词1 AbstractAbstract1 Key wordsKey words1 引言1 一、服务补救概述2 （一）服务补救的定义2 （二）对服务补救的认识2 1.服务补救与顾客抱怨处理2 2.外部服务补救与内部服务补救2 二、高星级酒店开展服务补救的必要性3 （一）酒店角度3 1.适应市场竞争，提升我国高星级酒店满足顾客的能力3

2、2.挽救服务失败，树立我国高星级酒店的良好形象3 （二）员工角度3 三、高星级酒店服务补救的现状和存在的问题4 （一）高星级酒店服务补救的现状4 （二）高星级酒店服务补救存在的问题4 1.对服务补救的认识不正确，服务补救效果差4 2.对一线员工授权不足，错失服务补救的良机4 3.忽视内部服务补救，挫伤员工积极性4 四、高星级酒店开展服务补救的对策5 （一）外部服务补救对策5 1.完善投诉系统5 2.鼓励和引导顾客投诉5 3.高效解决服务失误5 （二）内部服务补救对策6 1.完善服务系统6 2.建立完善的授权制度6 3.加强对一线员工培训，理解和激励员工6 致谢6 参考文献7 图 1 授权对服务

3、补救质量的影响模型4 1 服务补救在高星级酒店管理中的运用 摘要：服务补救是酒店获得顾客忠诚、提高竞争力的重要方式之一。目前我国酒店业市场竞争日趋 激烈，为了缩小与国际酒店的差距，在激烈的竞争中赢得一席之地，高星级酒店极有必要开展服务 补救。本文通过查阅大量的文献资料，对国内高星级酒店服务补救现状及其存在的问题进行了深入 的分析，针对这些问题，从外部服务补救和内部服务补救两个角度提出了一系列切实可行的服务补 救对策，对提高我国高星级酒店的服务水平、盈利能力及竞争能力具有一定的参考价值。 关键词：服务补救;外部服务补救;内部服务补救;服务补救对策;高星级酒店 Application of Service Recovery in First-Class Hotels Management Abstract:Service recovery is one of the important way which is to gain the customer loyal