开题报告--酒店服务失误与补救策略的研究

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1、 毕业论文开题报告毕业论文开题报告 题目 xx 酒店服务失误与补救策略的研究 学院 经济管理学院 班 级 专业 市场营销 学号 姓名 指导教师 （副教授） 2013 年 月 日 毕业论文开题报告 题目 xx 酒店服务失误与补救策略的研究 时间 2013 年 3 月 9 日-3 月 10 日 本 课 题 的 目 的 意 义 （ 含 国 内 外 的 研 究 现 状 分 析 ） 国外研究现状：著名服务管理专家格罗鲁斯认为:当服务失误发生后，服务提供者针对顾客 的抱怨行为所采取的行动和反应，也可称之为顾客抱怨处理。21 世纪 ，Hart,Heskett 与 Sasser(1990)三位学者认为,服务失

2、误成为服务业的重要事件，即使最好的服务公司也避免不了 服务失误的发生，而服务补救即是企业用来解决顾客抱怨,并通过抱怨处理建立对企业信赖的策 略。国外的学者很多是从酒店服务失误入手。提出重新建立顾客满意和忠诚的措施。已达到满 意度和忠诚度、提高酒店的声誉和口碑的目的。 国内研究现状：相关研究起步较晚，近年来，国内有部分专家学者对服务失误与服务补救 问题开展了研究， 但专门针对酒店行业服务失误的研究文献较少， 绝大部分研究是以统称为 “企 业”或“服务型企业”为对象而展开的，并且只是将酒店业归纳于服务型企业之中。尽管这些 研究大部分不是单纯针对酒店行业，但其中的一些研究方法和结论还是值得借鉴的。

3、目的意义：本课题借鉴国内外研究成果，对 xx 酒店服务失误与补救的策略进行研究，具有 十分重要的理论意义和现实意义。从服务的本质来看，酒店营销服务工作与顾客的接触程度较 高，服务失误的频次与机率也相对较多，服务失误不可避免，顾客更容易抱怨，理所当然，也 更容易导致“不良口碑” 。因此，探寻酒店服务失误的原因及补救措施，对赢取顾客忠诚度，具 有十分重要的现实意义。研判服务失误与顾客抱怨行为的成因以及寻求实施服务补救的应对策 略，是酒店营销获得竞争优势的重要一环。 论 文 的 基 本 条 件 及 论 文 依 据 第一、大学期间，曾在广州白云国际会议中心旗下的 xx 国际会议酒店顶岗实习，获取了一

4、定的实践经验和较为丰富的写作素材，对毕业论文的撰写很有帮助。 第二、经过两年大学市场营销专业课的学习，积淀了较为扎实的营销理论知识。 第三、在何明光教授的精心指导下，明晰了撰写xx 酒店服务失误与补救策略的研究的 基本思路。 第四、通过对实地调研资料的梳理，运用所学市场营销学综合理论知识，对所收集相关酒 店服务失误方面的数据统计分析，并借助图书馆的文献资料以及电子阅览室的网络资源，为撰 写毕业论文准备了较为充足的第一手和第二手材料。系统的专业理论学习与深入的实习锻炼， 为毕业论文的撰写提供了有力的论据。在老师的指导和帮助下，自己有信心、有决心认真地完 成毕业论文的写作。 本 课 题 的 主 要 内 容 、 重 点 解 决 的 问 题 撰写层次：确立 xx 酒店服务失误的现状与类型，探究导致其服务失误的主因。针对所存在 的问题，分别从管理层面和现场补救层面阐述其应对补救之策。 本课题重点解决 xx 酒店在对顾客服务过程中服务失误方面的归因及补救策略。主要内容： 1、 xx 酒店服务失误的类型 2、 服务失误的主因分析 3、 xx 酒店服务补救的策略与建议 本 课 题 欲