电信客户关系管理开题报告

上传人：毕****文

文档编号：1439026

上传时间：2019-08-17

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1、论文题目 *电信应用客户关系管理实例研究选题的目的和意义在全球经济日趋一体化的今天，企业的商务环境发生着剧烈的变化，客户的角色和地位发生了巨大的变化，客户不再是被动的接受者，越来越多的企业认为只有在生产、营销、服务等一系列环节都必须以客户为中心，并随客户需求的变化做出相应的调整，逐步实现对客户的个性化服务，才能维持竞争力并获取最大的利润，而客户关系管理（CRM）恰恰迎合了这种需要。 *电信在我国“八横八纵”光缆传输网络战略中具有重要地位，是* 市信息来往的“主干道” ，同时较早引入 CRM 系统，因此本文以*电信为研究对象，寻找企业目前由于客户关系管理

2、中存在的问题，应用 CRM 理论知识并结合实际，针对问题给予相应的建议。国内外研究的现状在国外，对客户关系管理（CRM）的研究始于 20 世纪 80 年代，并在 90 年代中期以后走向实用阶段。不同的学者从不同的角度出发，提出了关于客户关系管理的研究，主要侧重于企业实施策略以及客户关系管理软件的系统构架，研究内容更加丰富、深入以及务实。相较国外，国内的研究起步较晚，但由于互联网技术的传播与应用，加速了客户关系管理理论的传播，缩短了国内与国外的差距。总体上，国内研究主要集中于 2000 年以后，国内学者主要从客户生命周期、客户价值以及 CRM 应用的角度开展

3、研究，为我国客户关系管理理论的发展做出了贡献。虽然这些都是关于客户关系管理的研究，但是他们只把客户关系管理放到统一概念上的企业中去研究，而忽略了不同企业对于不同客户关系管理的适用性，以及顾客细分中的大客户对研究 CRM 的重要性。本文所关注的是对*电信这样一个老牌国有通信企业基于防止客户流失的客户关系管理的研究。要解决的问题第一，总结目前国内外学者的研究成果，并且寻找不足第二，进行企业实地调研，分析客户关系管理现状第三，将理论和实际结合，寻找*电信客户关系管理存在的问题，并且一一寻找原因。第四，探讨适合*电信的客户关系管理改进措施。研究思路第一，

4、通过查阅书籍和资料，了解目前国内外学者对企业的客户关系管理的研究，并通过深入企业内部的实践调查，了解*电信客户关系管理的现状及问题。第二，根据*电信的内部资料，从顾客的角度出发，探究可供企业使用的客户关系管理的改进措施有哪些，以及企业如何使用这些新措施。研究步骤及规划 6 月 22 日 -9 月 19 日确定论文研究方向，构思论文，初步拟定论文题目，在选题得到认可后，提交开题报告。 9 月 20 日 - 9 月 27 日开题报告获准通过后，根据导师的指导，认真查找阅读国内外相关文献资料，撰写提纲并提交。 9 月 28 日 - 10 月 23 日在导师的指导下完成

5、论文初稿的写作，并提交。 10 月 24 日 - 11 月 28 日在导师的指导下反复修改论文，提交论文的第二稿。 11 月 29 日 - 12 月 16 日在导师的指导下反复修改论文，提交论文的第三稿。 12 月 17 日 - 1 月 15 日反复阅读论文及相关资料，准备论文答辩。参考文献目录杰姆G巴诺斯客户关系管理成功奥秘机械工业出版社 2002 年 Rob Mattison, 肖橹译电信业客户流失管理人民邮电出版社 2005 年 7 月菲利普科特勒市场营销学原理（第 11 版）清华大学出版社 2007 年 5 月格鲁诺斯服务市场营销管理，

6、吴晓云等译，复旦大学出版社，1998 齐佳音编著，企业客户价值研究，西安交通大学博士论文，2002 年 4 月陈明亮编著，客户保持与生命周期研究，西安交通大学博士论文，2001 年 4 月宝利嘉编著，细分. 中国社会科学出版施福莱王海艳：CRM 的客户维系策略，政策与管理，2002 年第 3 期赵烘波，电信客户关系管理人民邮电出版社 2003 SvioklaJJ 著， ShapiroBP Seeking Customers.Harvard Busimess School, Press Nov.1993 SvioklaJJ 著，ShapiroBP Keeping Customers.Harvard Busimess School， Press,Nov.1993 WalterA，RitterT，GemndenHG：Value creation buyer-seller relationships, Industrial Marketing Management，2001 年