1、 论 文 题 目 *电信应用客户关系管理实例研究 选 题 的 目 的 和 意 义 在全球经济日趋一体化的今天，企业的商务环境发生着剧烈的变化， 客户的角色和地位发生了巨大的变化，客户不再是被动的接受者，越来越 多的企业认为只有在生产、 营销、 服务等一系列环节都必须以客户为中心， 并随客户需求的变化做出相应的调整，逐步实现对客户的个性化服务，才 能维持竞争力并获取最大的利润，而客户关系管理（CRM）恰恰迎合了这 种需要。 *电信在我国“八横八纵”光缆传输网络战略中具有重要地位，是* 市信息来往的“主干道” ，同时较早引入 CRM 系统，因此本文以*电信为 研究对象，寻找企业目前由于客户关系管理
2、中存在的问题，应用 CRM 理论 知识并结合实际，针对问题给予相应的建议。 国 内 外 研 究 的 现 状 在国外，对客户关系管理（CRM）的研究始于 20 世纪 80 年代，并在 90 年代中期以后走向实用阶段。 不同的学者从不同的角度出发， 提出了关 于客户关系管理的研究， 主要侧重于企业实施策略以及客户关系管理软件 的系统构架，研究内容更加丰富、深入以及务实。 相较国外，国内的研究起步较晚，但由于互联网技术的传播与应用， 加速了客户关系管理理论的传播，缩短了国内与国外的差距。总体上，国 内研究主要集中于 2000 年以后，国内学者主要从客户生命周期、客户价 值以及 CRM 应用的角度开展
3、研究，为我国客户关系管理理论的发展做出 了贡献。 虽然这些都是关于客户关系管理的研究， 但是他们只把客户关系管理 放到统一概念上的企业中去研究， 而忽略了不同企业对于不同客户关系管 理的适用性，以及顾客细分中的大客户对研究 CRM 的重要性。本文所关 注的是对*电信这样一个老牌国有通信企业基于防止客户流失的客户关 系管理的研究。 要 解 决 的 问 题 第一，总结目前国内外学者的研究成果，并且寻找不足 第二，进行企业实地调研，分析客户关系管理现状 第三，将理论和实际结合，寻找*电信客户关系管理存在的问题，并 且一一寻找原因。 第四，探讨适合*电信的客户关系管理改进措施。 研 究 思 路 第一，
4、通过查阅书籍和资料，了解目前国内外学者对企业的客户关系 管理的研究，并通过深入企业内部的实践调查，了解*电信客户关系管理 的现状及问题。 第二，根据*电信的内部资料，从顾客的角度出发，探究可供企业使 用的客户关系管理的改进措施有哪些，以及企业如何使用这些新措施。 研 究 步 骤 及 规 划 6 月 22 日 -9 月 19 日 确定论文研究方向，构思论文，初步拟定论文题 目，在选题得到认可后，提交开题报告。 9 月 20 日 - 9 月 27 日 开题报告获准通过后，根据导师的指导，认真查 找阅读国内外相关文献资料，撰写提纲并提交。 9 月 28 日 - 10 月 23 日 在导师的指导下完成
5、论文初稿的写作， 并提交。 10 月 24 日 - 11 月 28 日 在导师的指导下反复修改论文， 提交论文的第 二稿。 11 月 29 日 - 12 月 16 日 在导师的指导下反复修改论文， 提交论文的第 三稿。 12 月 17 日 - 1 月 15 日 反复阅读论文及相关资料，准备论文答辩。 参 考 文 献 目 录 杰姆G巴诺斯客户关系管理成功奥秘 机械工业出版社 2002 年 Rob Mattison, 肖橹译 电信业客户流失管理 人民邮电出版社 2005 年 7 月 菲利普科特勒 市场营销学原理 （第 11 版） 清华大学出版社 2007 年 5 月 格鲁诺斯 服务市场营销管理 ，
6、吴晓云等译，复旦大学出版社，1998 齐佳音 编著，企业客户价值研究，西安交通大学博士论文，2002 年 4 月 陈明亮 编著，客户保持与生命周期研究，西安交通大学博士论文，2001 年 4 月 宝利嘉 编著， 细分. 中国社会科学出版 施福莱 王海艳：CRM 的客户维系策略， 政策与管理 ，2002 年第 3 期 赵烘波， 电信客户关系管理 人民邮电出版社 2003 SvioklaJJ 著， ShapiroBP Seeking Customers.Harvard Busimess School, Press Nov.1993 SvioklaJJ 著，ShapiroBP Keeping Customers.Harvard Busimess School， Press,Nov.1993 WalterA，RitterT，GemndenHG：Value creation buyer-seller relationships, Industrial Marketing Management，2001 年
