客户关系管理外文翻译

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1、 河北科技师范学院 科研技能训练 II （ 2011 2012 学年第二学期） 客户关系管理 院（系）： 工商管理学院 专 业： 市场营销 班 级： 0901 学 号： 0813090111 姓 名： 鲁存英 2 客户关系管理 摘要 ：经过 17年市场经济的发展，罗马尼亚的公司面临着一个新的挑战：来自欧盟的激烈竞争和抢夺消费者的大战。看来罗马尼亚众企业不仅得学会如何吸引顾客，还得想法子如何留住顾客。现在的行销策略已 包含了关于客户定位，客户关系管理，客户的忠诚度以及客户质量的方面。在这份报告中，我们关注它的主要方面：即客户关系管理学中的特性，范围及进程，并且我们还将分析本土公司可能面临的挑战。

2、 在金融服务那一块的例子我们将会围绕客户管理关系学规则实施的实际情况和罗马尼亚的原则来展开讨论。 关键词 ：市场行销，客户关系管理，商业资产，客户来源，客户资源 1、 介绍 在过去的十年中，大多数企业正在忙于生产，经济衰退，合并，新技术和商业管理。罗马尼亚在加入欧盟将进一步发展的诸多优势，加上一对产品监管的共同政策共同市场的成员 ，和行动自由，所有四个生产要素（商品，服务，资本和劳动力）。这就意味着，罗马尼亚的公司要在国内市场直面来自欧盟国家其他公司的竞争。欧洲的公司模式更灵活多变，为了生产出更好产品，提供更优报价和服务给客户，顾客方面他们会更以消费者为导向，这无疑给罗马尼亚的本土公司带来更大

3、压力。高收益等于重要客户是公司推行客户政策拉拢客户的经典准则。 “ 一个重要客户能给公司带来巨大金钱收益 ” 已经成了海外大多数公司的反照，在罗马尼亚也可说是如此。但这是否是一成不变的事实，我们大概需要搜集更多信息来证明，而不是单靠相信年底报告的一份简 单数据就知道的吧？ 2、 营销信息系统 一个好的公司在获取和留住客户的生产，扩大其客户群这方面更具成效的。这样的公司提高了对叛逃率降低了客户的价值，增加了客户关系管理及市场寿命，使低利润客户更有利可图或终止他们的实际或潜在的市场信息收集等，不仅使本组织监测趋势和问题有关的现有客户，而且也有助于确定潜在的客户，轮廓和新的市场，以保持其竞争的轨道，

4、其战略，战术和的未来计划。为了收集和整理的各种信息高质量，企业开始建立营销信息系统。目前，主要是一个程序，受它相关，及时和准确的信息不断收集，整理，分析，评估，储存 和营销的决策者使用分布式的方法集。营销信息系统包括来自外部和内部来源（销售记录，客户记录，营销传播数据，信息和销售力）。对客户的重点和营销功能整合帮助公司建立与有关个别客户或潜在客户的客户的综合信息数据库。 3、 客户关系管理 客户关系管理已经出现了过去 30 年，但它变得非常重要，当企业对营销功能改变他们的态度。如今，跨职能的营销方式需要一个组织文化和气氛，鼓励部门之间的协作和合作。在行业中的人必须了解客户服务，内部或外部的一个

5、方面的作用。客户关系管理基础上的关系营销的原则和承认，客户是一个企业的资产，而 不是简单的商业片观众，意味着结构从职能的公司流程，信息是主动而不是被动地使用和发展的 NE对 1营销办法。 当定义客户关系管理，我们必须首先解释客户之间的差异获取和留住客户。这两个概念有不同的驱动程序。吸引客户已变得非常困难的日子里，当人们难以讨好。他们更 3 聪明，价格意识和敏感，更严格，不能宽容，他们有更多的有同样好或更好的优惠的竞争对手接触。公司更注重销售分析，客户细分，广告，营销和广告管理。越是困难的部分是保持客户。据布鲁恩，当一个顾客满意与消费之间提供履行他 /她的期望比较后，他/她接受了公司，信托，并朝

6、它表 现出积极的态度，成为该公司的忠诚。在这种情况下，积极对公司及有关其产品的客户谈判，较少注意竞争品牌，对价格不敏感，而变成日常交易。与客户保持率，公司必须注重服务的满意度和客户关系管理的组织及其工作人员的信任。一些公司认为，如果客户投诉的问题将得到解决，但 96的不满意客户不会抱怨，转到另一家公司。因此，客户关系管理是留住客户的机制。主要客户关系管理使得公司能够了解谁是他们的客户，孤立最好的客户（那些与你的愿望有长期的合作关系），创建关系随着时间的推移伸展和涉及多方面的相互作用，相互关系，管理优势，寻求获得这 些 “ 最佳 ” 的顾客。如营销战略的投入，客户基础，产品和管理，竞争对手和员工

7、的技能是一个 CRM 方案，建立为客户服务，客户保留，产出更高的钱包份额，客户转介，更可预期的收入流，提高盈利能力，较低的合成成本和更好地遵守。 4、 客户关系管理发展战略 由于 CRM 是一个跨职能的活动和大型企业有成千上万的数百万客户，一个战略框架的必要性是非常高的。一个 CRM 战略的层面，主要是在确定以下主题重点 ： 对象的客户关系管理该公司 三个选项：在一个品牌或分销商对公司本身的重点 ； 目标市场该公司通常会设置不同的客户群体的 优先事项，它定义了组合分析为基础的战略客户收入因素，长度的关系，收入，与客户的合作。这是它的分析标准 ； 保留客户客户满意的方式是在所有的决策中心，但客户

8、也可以成为保留通过合同条款，如服务，租赁和保修，核心问题 ； 选择客户关系管理的工具该公司结合了文书以客户为中心的四路的 ； 强度和客户关系管理的决策时机何时以及如何显示该公司介绍，不同的乐器方案可以从一天的最后一个星期，或由 3个月至两年 ； 在 CRM 项目合作公司有时必须进行合作，由其他合作伙伴的分销渠道，主要是生产者和批发商之间和零售。 5、 仪器的客户关系管理 该通信政策中起着重要作用的工具组合。它如下两个目标：第一，建立与客户长期对话，以稳定或改变其预期，第二，抵消后消费的影响。通信政策内的主要客户关系管理工具包括：直接邮件是通过邮政服务，收件人的家庭或企业的物质分配的地址，以促进

9、产品或服务。在 CRM 的邮寄问题而定，由简单的信件到目录，它总是发生在发送一个特定的在客户的生活（生日，为活动邀请的时刻）。它必须包括粘性的小工具，以增加他们的机会被打开和阅读 ； 通讯，免费分发给客户，并载有关于新产品的信息，特别活动及其他优惠 ； 富达卡（存储卡）是在 收集信息的重要工具客户行为。通过积累的忠诚点，客户可以受益于不同的特殊优惠 ； 客户俱乐部指定一个已与富达卡并行增长的概念。其主要形式是贵宾俱乐部，歌迷俱乐部，产品利息的俱乐部，以及与生活方式俱乐部。该俱乐部是一个机会，使该公司在根据社会地位，接受，威望和提供其客户的期望 ； 电话营销允许企业进行市场研究和高度可衡量的和负责任的，正面和负面的反应数很容易记录和监测。它提供的互动，是灵活的，允许即时反馈。网上营销包括很多形式，如网上广告，网上促销，网上直销，网上公共关系，一线人员销售。该培养基是采用互联网和主要工具 是电子邮件。虚拟促销比硬拷贝版本的便宜，但面临的挑战是吸引流量到您公司的网站。事件营销需要在三个主要领域：产品（在这里举行，它在增加销售的重点），