交通服务质量评价

1、析旅客心理服务需求以提高服务质量 4 2.1 按购买动机分类分析旅客心理服务需求 4 2.2 根据旅行目的分析旅客心理服务需求 6 2.3 根据旅行行程分析旅客心理服务需求 7 2.4 根据旅行中的旅行情况分析旅客心理服务需求 8 3、旅客旅行心理需要的规律性表现 .10 3.1 需要的档次性 .10 3.2 需要的强度性 .10 3.3 需要的主次性 .10 4、关注旅客心服务理需求提高服务质量 .11 4.1 树立全心全意为旅客的服务理念 .11 4.2 加强学习，提高理论素养 .11 4.3 结合实际细心观察、反复实践 .11 4.4 变管理旅客为服务旅客 .12 4.5 变工作让领导认可为让旅客满意 .12 4.6 让大多数旅客满意为让每个旅客满意 .12 参 考 文 献 .13 致 谢 .14 附件 3 毕业论文开题报告 论文题目 从旅客心理需求提高服务质量 学生姓名 专业班级 联系电话 电子信箱/QQ 指导教师 教研室 联系电话 电子信箱/QQ 选 题 背景、 意义 选题背景和意义：在如今的时代，航空与汽车的服务越来越好，而 很多人对如今的铁路的服务感到不满意， “铁。

2、 购买到所需的日常用品， 市场的旺盛需求使传统的货物运输服务产生了一种具有 快速、门到门两个特点的服务方式快递服务。
如今，快递业服务已经深入人们的日常生活，成为解决人们日常函件和物品 递送事务重要的方式之一。
虽然快递服务受到越来越多客户的欢迎，但是在整个 服务过程中发生的许多问题， 尤其是快递服务质量问题一直阻碍着我国众多快递 企业的可持续发展。
目前国内外关于快递业服务质量问题的研究并不多见。
如何 有效的改善我国快递业服务质量就成为本文研究的出发点。
现代快递业经过近三十年的发展， 已经成为一个利润丰厚、 潜力巨大的行业。
国内快递业每年以 30%增速快速发展， 到目前为止形成了每年上百亿元的市场。
伴随着中国邮政一家“独霸天下”的国内快递行业格局的打破，我国快递业出现 了国营、外资、民营等多种经济主体、多种运输方式相互竞争的市场格局。
随着 境内首个快递行业标准的实施，快递行业的竞争将愈演愈烈，快递行业也需要统 一的服务质量评价体系。
快递业务是一种市场竞争性业务，具有私人产品性质。
它源于现代社会市场 竞争的需要，其本身的发展也是市场竞争的结果。
快递业以满足个性化需求为宗 旨， 以。

3、意义。
本文首先将对国内外第三方物流发展状况进行分析，指出我国第三方物流服务质量 的不足之处，并在此基础上提出第三方物流服务质量评价体系的构建原则及其指标体 系， 运用模糊综合评价法对其进行评价， 最后以泛成国际货运有限公司为案例,通过设计 调查问卷，找出影响服务质量的因素并进行改进。
关键词：关键词：第三方物流；服务质量；评价体系；模糊综合评价 Research on Evaluation and Improvement of Service Quality of Third-party Logistics Abstract Along with the technology development and the integration of global economy, the logistics has become an indispensable part of peoples lives. Now peoples service consciousness has increased ceaselessly, more and more peopl。

4、方面展开：护理院管理制度、护理院设施配置、护理院提供的服务内容和护 理院护工的职业能力。
1 1 护理院管理制度护理院管理制度 老年护理员是为一些老人提供长期医疗护理、康复促进、临终关怀等服务的医疗 机构，它是医疗服务体系的重要组成部分。
当然我们国家的老年护理仍然处于起步阶 段，尚未形成完备的管理体系，缺少统一标准。
我们还需借鉴国际成功的经验，并结 合自身状况，寻求合适的管理方法。
许多学者为此努力研究，有的学者提出应从养老 行业整体入手，建立规范的管理团队。
有的学者认为可以提高护工队伍的归属感，提 高工作的积极性和主观性。
也有学者提及分级管理和护士长制度的引入，可以有效提 高护理质量。
陆静波（2006）认为需要对策有高起点、前瞻性地制定规划，有计划地发展护理 事业，社区长期护理夏社区组织的发展，多渠道培养老年护理专业人才，建立各层次 老年护理保健制度。
1陈雪萍(2010)等学者提出建立统一的养老机构行业管理规范、升 养老机构管理队伍素质、稳定养老护理队伍、加强养老护理风险管理。
2李春静(2012) 等学者提出建立专门的护理院管理委员会、提升养老护理员队伍的质量、完善老年护 理。

5、的全球化而进 驻我国，形成了初步的快递行业；1985 年，中国邮政成立了 EMS；随着人们生活 质量提高，企业和个人对私有物品运输的时效性、安全性和方便性有了更高的要 求，因而导致了我国民营快递企业的诞生。
今天，高校在校大学生等一批知识分 子则成了网络消费的先驱。
随着快递行业内的竞争日益加剧，我国后发而起的民 营快递业如何能在高校市场内发展壮大，则取决于其提供的快递服务质量。
目前在国内，对于服务质量研究所用的方法中，SERVQUAL 是公认的最为成熟、 科学的；本文根据中国民营快递公司的服务情况结合调整过的最适合于快递行业 的 SERVQUAL 的服务量表，对以南京邮电大学为中心及其周边高校的在校学生发放 调查问卷。
结果表明，民营快递企业在高校市场提供的快递服务质量在 SERVQUAL 模型中的各个维度均没有达到让人满意的情况，其中人们对有形性维度的满意度 最低，其余依次为保证性、响应性、移情性、可靠性和安全性。
针对其具体的指 标，本文提出了做好快递员工的招聘工作、提高服务时效性、提供更人性化服务 及提供客户反馈服务等意见。
关键词：SERVQUAL；电子商务；民营快递；服务质量；高。

6、产业结构分析上，有关构建全面 的服务质量评价体系和标准体系研究尚显不足，缺乏对实践的指导力度。
建立科 学合理的服务质量评价体系及标准体系能够统一服务业服务质量评价标准， 能够 客观、定量地反映我国服务业服务质量水平和发展潜力。
本文的目标是结合企业实际， 运用客户服务质量评价体系研究对企业现有客 户服务进行分析，找出一套适宜的服务质量评价体系，使企业更好地实现服务于 客户，创造出更大的效益。
同时使自身对客户服务质量评价体系有较为深入的研 究和认识，提高综合实践能力和市场营销管理职业素养。
二、主体二、主体部分部分 （一）相关概念 1、服务 有关服务概念的研宄最早可追溯到亚当斯密时代，不过，由于服务产业 包罗万象，很难精确界定其范围，所以迄今为至，尚未有一个权威性的定义能 为人们普遍接受，以下介绍几种影响最为广泛的服务的定义。
（1）美国市场营销协会(AMA)1960 年最先给服务下定义“用于出售或者是 与产品连在一起进行出售的活动、好处或满意。
” （2）美国学者菲利浦科特勃 1983 年埘服务所作的定义为： “服务是一方 能向另” 。
方提供的，基本上属于无形的。