开题报告---通用CRM系统的设计与实现

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1、 毕业设计（论文）开题报告毕业设计（论文）开题报告 理工类 题 目 : 通用 CRM 系统的设计与实现 学 院 ： 计算机工程学院 专 业 班 级 ： 学 生 姓 名 ： 学 号： 指 导 教 师 ： （讲师） 毕业设计（论文）开题报告毕业设计（论文）开题报告 1.课题研究的意义，国内外研究现状、水平和发展趋势 1.1 本课题的研究意义本课题的研究意义 现代企业每天都必须面对各种变化。 企业的生存环境在变、 客户的需求在变、 新的竞争对手不断出现、技术也不断更新换代有人说：“唯一不变的就是变 化本身。“如何提高企业对外界变化的反应速度和应变能力，是每个企业领导者 都面临的难题。 而 CRM 是

2、一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程，是企业利用 IT 技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是“以客户为核心”的企业营销的技 术实现和管理的实现。同时，CRM 也是一种以信息技术为手段，对客户资源进行 集中管理的经营策略，该策略的顺利实施需要相关 CRM 软件的支持。企业以追求 最大赢利为最终目的，进行客户关系管理是达到上述目的的手段，CRM 的应用是 立足企业利益的，同时方便了客户，让客户满意。在企业管理中，CRM 将首当其 冲地应用于各企业的销售、 销售组织和服务组织， 为企业带来长久增值和竞争力。 随着企业与客户之间互动方式的持续增多，CRM 系统将在构建坚实合作关系 方面发挥更

3、大的作用。 社区化的运用， 必然带来的后果就是信息的大量汇聚， CRM 将会成为信息的汇聚地。能够有效使用 CRM 这一点趋势的公司将从中获得优势， 他们能够将所有原本松散的环节汇聚在一起， 并与每位客户建立起紧密的合作关 系。此外，通过将客户数据集中化，公司还能够为客户提供更好的服务和更具针 对性的解决方案。 1.2 国内外研究现状、水平和发展趋势国内外研究现状、水平和发展趋势 国外关于客户关系管理的研究起步较早，众多学者开展了大量的相关研究， 虽然这些研究还处在十分零散的状态，但也取得了一些开创性的成果。 第一阶段：20 世纪 70 年代末到 80 年代初，这是客户关系管理理念萌芽的 时期

4、，相关研究主要侧重于理念的探讨。1980 年初“接触管理”(Contact Management)理论被提出,即专门收集客户与公司联系的所有信息；到 1985 年， 巴巴拉本德杰克逊提出了关系营销的概念， 使人们对市场营销理论的研究有了 进一步的进展。 第二阶段：20 世纪 80 年代末到 90 年代中期，这一时期对 CRM 的探讨较第 一阶段更为深刻。 90 年代初期， 客户关系管理体现为销售力量自动化系统(SFA)、 客户服务系统(CSS)；1996 年发展为集销售、服务于一体化的呼叫中心(call center)；代表性的研究有 JohnJSviokla 和 BensonPShapiro 的寻找客户 和保持顾客 ，内容比较广泛，涉及到客户忠诚、客户保持、客户价值和客户 满意度等。 第三阶段：20 世纪 90 年代中期到 2002 年，这一阶段 CRM 研究成果更为