毕业论文--客户抱怨管理中的若干问题探讨

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1、目录 一、客户抱怨的若干问题 1 （一）客户抱怨的概述 . 1 （二）客户抱怨管理中常见的几种情况 . 1 （三）联通公司客户抱怨的若干问题 . 1 二、处理客户抱怨的技巧 2 （一）先处理心情后处理事情 . 2 （二）及时处理客户抱怨 . 2 （三）耐心聆听和态度诚恳 . 2 （四）换位思考表示理解和接受 . 2 （五）语言得体表现多点亲和力 . 2 （六）多换人和层次高的领导进行处理 . 3 （七）不同性格客户的抱怨处理 . 3 三、联通客户抱怨问题的处理 3 （一）网络不比电信的问题处理 . 3 （二）网络掉线和信号弱的解决 . 3 （三）流量超支的解决办法 . 4 结论 4 参 考 文

2、 献 . 5 致谢词 6 摘要：在现在商业社会中，产品服务化已成为产品价值的一部分，客户抱怨是，每个公司 企业都要面临的问题，客户抱怨的正确处理，它能给企业带来效益，反之就会给企业带来 负面的影响，因此，该如何处理客户的抱怨是企业的重要课题，本文分析中国联通公司客 户抱怨的若干问题和解决为例，探讨客户抱怨中的常见问题，通过对这些问题，应采取什 么样的方法进行解决，使更多的消费者的不满意被消除，最终达到客户忠诚的探讨。 关键字：客户 抱怨 处理 解决 - 1 - 一、客户抱怨的若干问题 （一）客户抱怨的概述 顾客对产品或服务的不满和责难叫做顾客抱怨。顾客的抱怨行为是有对产品或服务的 不满意而引起

3、的，所以抱怨行为是不满意的具体的行为反应。顾客对服务或产品的抱怨即 意味着经营者提供的产品或服务没达到他的期望、没满足他的需求。另一方面，也表示顾 客仍旧对经营者具有期待，希望能改善服务水平。其目的就是为了挽回经济上的损失，恢 复自我形象。顾客抱怨可分为私人行为和公开行为。私人行为包括回避重新购买或再不购 买该品牌、不再光顾该商店、说该品牌或该商店的坏话等；公开的行为包括向商店或制造 企业、政府有关机构投诉、要求赔偿。 顾客的抱怨实际上是企业改进工作、提高顾客满意度的机会。建立顾客的忠诚是现代 企业维持顾客关系的重要手段，对于顾客的不满与抱怨，应采取积极的态度来处理消费者 的抱怨，对于服务、产

4、品或者沟通等原因所带来的失误进行及时补救，能够帮助企业重新 建立信誉，提高顾客满意度，维持顾客的忠诚度，是企业的“治病良药” 。 （二）客户抱怨管理中常见的几种情况 1、客户不满意所购买的产品 这是客户在商品使用中最为常见的抱怨，商品生产方面由于技术等问题，存在不能满 足客户生活的所需，或者使用不方便等。但也有一些客户并不是抱怨产品的缺点，而只是 向你讲述对你的企业或品牌的一种期望，或是提出他们真正需要一种什么样的服务，这样 的投诉更能会给企业带来更大的机遇。 2、客户不满意销售所提供的服务 客户购买商品没有得到应得的服务， 比如海尔公司销售的空调安装服务为 24 个小时以 内给于上门安装，由

5、于各地方的地域性等问题，没有得到安装，以及服务人员的不当服务， 导致墙壁收损，或因服务人员与客户沟通之时而产生的对话及行为差异等形成的抱怨。 3、广告诱导导致客户抱怨 企业往往为了达到良好的推广手段，常常通过过大或虚拟的广告诱导，和人员推广时， 销售人员为实现自己的销售额，给客户虚拟承诺，使客户的期望与实际存在过大的差别， 客户觉得花钱不值，感觉上当受骗，使客户在购买到商品后的困扰。 （三）联通公司客户抱怨的若干问题 1、网速比不上电信 在联通公司实习中，我们在推销联通的产品时，都以光纤到户为主的联通宽带口号， 由于不是每一个网点都是光纤到户的，因此就会引起客户的很多误导，因此，常常听客户 抱

6、怨说 “联通借用电信的光纤到户欺骗我们拉网， 而网络根本没有电信好， 这是什么世道？” 而且有些客户还许诺不会再用联通宽带； 也有很多客户都认同电信好，“联通玩游戏玩不了， 10M 宽带都没有电信 4M 好！ ” 2、网络维护和手机信号差 很多客户反映： “我家里拉了联通宽带以来经常掉线，打电话给公司叫人来维护，每次 都说明天叫人去看，可是一个月都没有人来看。 ”还有一些客户说：每当到阴天时网络也常 - 2 - 掉线。在手机信号方面客户抱怨说： “明明是开机的，却提示关机，或者正在通话中，后来 就把卡扔了，换用移动。 ”还有一些年经的客户说： “什么 3G 网络，广告吹得很响，还是没 有移动好，手机上网快得时候还可以，很多地方根本不是 3G，2G 都不如。 ” 3、手机上网流量超支 也常听到客户说： “联通什么回事，一下子扣了几十块钱的话费，问客服才只对原来流 量超支，不就那么几 MB，就要扣掉那么多钱，能不能像移动一样 1MB 一块钱呢，很烦不想 用联通!” 还有客户问起手机流量查询困难每次都要打给客服查询。 还有客户是这样抱怨的： “刚几天前查还有几 M 流量的，这几天都没上