1、 3300 单词， 1.9 万英文字符 ,5900 汉字 出处： Houshang Taghizadeh , Mohammad Javad Taghipourian and Amir Khazaei. The Effect of Customer Satisfaction on Word of Mouth Communication. J.Research Journal of Applied Sciences, Engineering and Technology 5(8):2569 -2575,2013 顾客满 意度对 口碑传播 的影响 摘要 ： 如今 ，客户满意度是公司 所 面临的一个重
2、要问题。 公司 所拥有的稳定客户 的 百分比决定了 他们 是 赢家 还是 输家 。 这就是 为什么 许多学者 和研究人员 不断 强调 顾客满意度 的重要性。 另一方面 ，任何组织中客户是重要的 利益相关者 ，因为 没有顾客 就 意味着组织会失败。 因此 客户行为意图和反应， 是市场营销文献中研究的主要概念 。 本研究 的目的是探讨 口碑传播 对顾客满意度 的影响 ， 使用 问卷调查 方式进行 数据 搜集 。 运用结构方程模型来建立和测试 模型 ， 数据收集来源于 412 个伊朗银行客户。研究 结果表明员工 能力对 口碑传播 有 负面影响。 可靠性 和 有效展示 对口碑传播 有 积极影响 。 关
3、键字 ： 行为反应，客户满意度，口碑 传播 引言 客户 满意度是 市场营销文献 中 最重要 的 研究 成果之一 。 这个 概念 被 用来建立购买和消费的 过程，以及 购买后 顾客 的意见 、 回头率 、 品牌忠诚度 之间的关系 。Zahorik 和 Rust 认为 研究顾客 对 相关 服务项目 的 反应 可以帮助管理者 评估客户满意度的财务业绩 。 这些研究 表明 ， 客户满意度 和利润之间的关系十分复杂， 并且涉及大量 的中间关系 ，其中之一 就 包括 客户 满意度和行为反应 之间的关系。 以前 的 关于客户满意度 和 服务质量之间关系的研究表明， 对于现在 的遭遇，客户 以往 深刻的经历，
4、 可以 影响他们当前 的 情感和行为 。许多研究 表 明 ，以前的满意 度 对现在的满意度 有 显著影响 。同 样 ， Bolton 和 Drew 发现客户 以 前的态度对 现在 的态度有直接影响。 一些研究者认为很多时候良好的 行为 意图 代表 了 顾客 的 认知性忠诚， 忠诚 是消费市场 的一个重要目标，对于公司 来讲，它 是长期 生存和 可持续 发展的重要组成部分 ， 因为 忠实 顾客 更容易 提出 需要 改进 的 意见。 如果 公司能够辨别 并制定计划 ， 那么 将会 产生积极促进作用， 它 也是 长期 生存和 可持续 发展的重要组成部分 。 本研究 探讨了 口碑 传播对客户满意度的影
5、响 ，旨在 帮助管理者和研究人员 从客户满意度 角度 分析 消费者行为反应。 文章 其它 章节 部分安排如下： 首先 ，回顾了 相关文献和 理论框架， 然后 提出几个 需要 进行验证 的 假设， 阐述经验方法 ， 收集数据， 最后概述了研究结果的意义 ， 并讨论进一步 研究的方法 途径 。 相关词语解释 客户满意度 ： 1965年 Cardozo第一次 进行了 客户满意度 的实验研究。 从那时开始， 研究人员 做了许多 相关 研究。 Howard 和 Sheth将客户满意 度 定义为顾客将自己收益的合理性感受与自己的代价相比较的一种心理感觉状态。 Oliver和Gerald则 认为 最科学 的
6、解释 来自 Howard和 Helson的 适应水平理论， 这种理论 认为人们 对于 新的 感知刺激的判断 会受到以往 经验的影响， 对于 一般对象的归类 和 感知的差异 将介于新的刺激 以及以前 所 确定的 刺激水平 之间 。 Hunt认为 客户满意度 是 一种经验的评价呈现， 至少 和它被认为的一样好 。Engel和 Blackwell认为 客户满意度 是对所选择， 与先前的理论有 相似 的地方 。 Tse和 Wilton认为 客户满意度 是一种普遍的 心理现象， 描述了 情感状态 造成 的感知 差异评估 ， 在购买前 的希望和实际 购买产品 的性能 。 客户满意度 明显影响 着 公司 现在和未 来的 表现 。 此前 的研究表明 ， 客户满意度 是 一个重要 的 竞 争优势 来源 ，常常可以使 顾客 最终购买 某种产品并重复购买。客户满意度 的好处包括 增加收益 ， 降低 与 客户相关的交易成本 ， 减少 价格 变动对回头客的影响 。 如果客户对某家公司的产品或服务比较满意 ， 那么他忠于该公司的倾向就比较高 ，这样 就会促使潜在的客户和
