1、售前客服工作总结 时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光巳近年末。 回顾 过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售前客 服，我也 深知自己所肩负的责任。售前服务工作作为产品售出前的一种服务，而 这种服务关系 到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个 重要平台。售前服 务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响 销售的业绩。 在我所从事的工作中涉及到聊售前旺旺和处理各种售前交接问题，在过去一 年里 我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于 很多工作 都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们
2、小组中最高 的，双十一的 当月处理的交接数据达到了 9800多个 ， 平时也都能尽职尽责的去 完成自己的本职工作 ， 算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作, 为公司创造更多的效益，特 将今年的经验作工作总结如下： 1、塑造店铺良好形象 顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形 象，客 服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售前客服，我们要本着为顾 客解决问题 的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包 容，也不要与顾 客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为 网店客服我们多数时 间是在用旺旺文字与顾客交流，而对电脑顾客也
3、看不到我们 的表情，在与顾客交流的 时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼 貌用语和生动的语句，最好搭 配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是 另外一种体验了。 2、 学会换位思考 当顾客来联系售前时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因 素需 要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾 客解决问 题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望 得到怎样的处 理结果，然后在有效的去实施。售前工作也是锻炼我们心理素质的 一个良好平台，我 们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待 顾客时我们要持一颗平 常心，认真回答顾
4、客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需 要更多的耐心去服务，我们 应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视 她的看法并且我们在努力满足她 的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来 更多潜在的成交机会。 3、 熟悉公司产品和产品相关知识 公司作为一个从事服装的企业,产品的更新换代是非常快的，作为公司客服, 熟悉 自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时 回复顾客。 对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也 是我们都要了解 的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热 衷的，新款培训可以 让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解， 在处理售前时我们也能熟 知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。 4、有效的完成本职工作 旺旺是我们与顾客沟通的工具之一 ， 在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复 速度， 只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各 类快捷短语。 在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往 往是决定成功的一 半。通过电话联系处理顾客的退换货也是
