1、 本本 科科 生生 毕毕 业业 论论 文文 论 文 题 目论 文 题 目关于门诊患者满意度的研究 以 xx 市中医院为例 姓姓 名名 专专 业业 公共事业管理（卫生管理方向） 年年 级级 申 请 学 位申 请 学 位 管理学学士学位 指 导 教 师指 导 教 师 (校内) (实习基地) 完成时间：完成时间： 2012 年年 4 月月 15 日日 2 目录目录 摘要： 4 1患者满意度的概念及意义. 6 1.1 患者满意度的概念. 6 1.2 患者满意度在医院建设中的重要性. 6 1.2.1 患者满意度是反映医疗服务质量的重要渠道 . 6 1.2.2 患者满意度是人性化服务在医疗服务质量中的体现
2、 . 6 1.2.3 患者满意度的调查可以起到改善医患关系的作用 . 7 2xx 市中医院门诊患者满意度调查与研究方法 7 2.1 资料的来源. 7 2.2 问卷的设计. 7 2.3 调查的方式. 7 2.4 研究的方法. 8 3xx 市中医院门诊患者满意度调查结果与分析 8 3.1 问卷的信度与效度分析. 8 3.2 患者的基本情况. 8 3.3 患者对医院门诊总体满意度的情况，以及影响患者满意度的因素. 8 3.3.1 患者满意度情况的频率分布 . 8 3.3.2 患者基本情况对医院总体满意度的方差分析 . 9 3.3.3 患者满意度调查的各项平均分情况 10 4提高门诊患者满意度的措施
3、11 4.1 强化医务人员的服务理念 11 4.2 简化服务流程，提高服务水平 11 4.2.1 开展家庭服务门诊 11 4.2.2 实行一卡通模式 11 4.2.3 增设预约途径，实现全程预约 12 4.2.4 运用现代信息技术，宣传预约挂号服务 12 4.2.5 医生工作站收费 13 4.2.6 建立自助取药窗口 13 3 4.3 加强对医疗费用的控制 13 4.4 提供便利的投诉通道 14 4.5 优化医院门诊的就医环境 14 4.5.1 合理运用色彩 14 4.5.2 加强诊室环境管理，保护患者隐私 15 参考文献：. 16 4 关于门诊患者满意度的研究关于门诊患者满意度的研究 以以
4、xx 市中医院为例市中医院为例 摘要：目的 从实践的角度探索患者在医院门诊就诊过程中所重视的服务内 容和具体要求，并将调查结果作为改善门诊医疗服务质量的依据，从而提高患者 对医院门诊服务的满意度。方法 通过随机抽样的方法，对 2011 年 12 月来 xx 市中医院就诊的门诊患者发放 xx 市中医院门诊患者满意度调查表 。 成果 发 放调查表 100 份，回收 100 份，有效率 100%，绝大多数病人对 xx 市中医院的门 诊服务是满意的。结论 通过调查显示，影响患者满意度的因素主要有门诊候 诊等候时间、服务态度、各项费用、投诉通道的便利性、就医环境。针对这些影 响因素提出相应对策，即强化医务人员的服务理念、简化服务流程、控制费用、 优化就医环境、投诉通道的便利等，从而提高患者满意度，最终提高医院的综合 竞争力。 关键词：门诊患者，医疗服务质量，满意度 5 Stud
