1、 I 毕业设计（论文） 设计（论文）题目： 顾客忠诚价值的驱动模式 所 在 系 ： 工商管理系 专 业 名 称 ： 市场营销 学 生 姓 名： 学 号： 指 导 教 师： 2012 年 4 月 18 日 顾客忠诚价值的驱动模式 I 目目录录 摘要. 1 ABSTRACT . 2 一、理念回顾. 3 （一）、行为忠诚观点 . 3 （二）、态度忠诚观点 . 3 （三）、复合忠诚观点 . 3 二、忠诚价值定义分析. 5 三、顾客价值内涵分析. 6 （一）、基于动机 6 （二）、基于有效性 7 （三）、基于责任 8 四、顾客价值给企业及产品带来的益处 9 （一）、顾客满意既是企业的出发点又是落脚点 9
2、 （二）、顾客满意使企业获得更高的长期盈利能力 . 10 （三）、顾客满意使企业在竞争中得到更好的保护 . 10 （四）、顾客满意使企业足以应付顾客需求的变化 . 11 五、营销顾客忠诚的各项因素 11 （一）、建立稳固的渠道，是提高忠诚度的必要条件之一 11 （二）、持续塑造公司良好形象 . 11 （三）、理解客户不断更新需求，满足客户要求 12 （四）、维护良好的企业文化背景 . 12 （五）、善于宣传企业知名度 12 （六）、让具有忠诚度客户可以看到自己的利益 12 （七）、建立客户服务中心 13 六、如何发展顾客价值或管理忠诚顾客 13 （一）、提高产品价值 . 13 （二）、建立员工
3、忠诚 . 13 顾客忠诚价值的驱动模式 II （三）、让客户认同“物有所值“ . 14 （四）、服务第一，销售第二 14 （五）、化解客户抱怨 . 14 结束语 . 16 致 谢 . 17 参考文献： 18 顾客忠诚价值的驱动模式 1 摘要 在日趋激烈的市场竞争环境中,顾客忠诚是服务企业获取长期利润和持续竞 争优势的源泉,而顾客价值则是顾客忠诚的关键驱动力。 然而,学术界对顾客忠诚 的研究主要集中于有形产品领域,而对服务忠诚驱动因素的研究仍然很少。本文 通过对服务企业顾客忠诚影响因素的回顾性研究,构建价值驱动的服务企业顾客 忠诚模型,旨在探讨服务企业顾客忠诚管理的内部动力机制,提出服务企业顾客
4、 忠诚管理的若干建议。 服务企业顾客忠诚的营销效应分析顾客忠诚的内涵界定在 早期,许多学者单纯从购买行为角度理解顾客忠诚,认为高频度的购买即是顾客 忠诚。然而单纯的行为取向难以揭示忠诚的产生、发展和变化,高度重复的购买 行为可能并非基于某种偏好意向,而是由于形成转换障碍的各种约束的存在。我 们认为,顾客忠诚不仅是重复购买行为,更是一种积极的态度倾向,是重复购买与 积极态度倾向内在的有机融合。顾客忠诚必须从态度和行为两个方面综合考虑, 只有那些持续购买率高,且与其他企业相比。 关键词：顾客忠诚、行为忠诚、企业形象 顾客忠诚价值的驱动模式 2 ABSTRACT In the increasingly fierce market competition environment, customer loyalty is service enterprise obtain long-term profits and the source of a sustainabl
