1、 摘 要 随着科学技术的飞速发展和激烈的市场竞争， 人们越来越强烈地意识到客户 资源将是企业获胜的重要资源之一， 客户关系管理系统在这种市场的需要和企业 盈利目标的渴求下应运而生。 客户关系管理的主要含义就是通过对客户详细资料 的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。本文主 要分为三个部分，第一部分主要论述了客户关系管理在我国的发展；第二部分主 要对企业在客户管理方面常见问题进行了探讨并提出了应对策略； 第三部分是总 结。 关键关键词词：客户关系管理 客户满意程度 客户详细资料 目目 录录 1 引言 3 2 客户关系管理的理论 3 3 客户关系管理在我国的发展错误错误!
2、未定义书签。未定义书签。 3.1 客户关系管理的产生错误错误!未定义书签。未定义书签。 3.2 客户关系管理在我国市场的发展. 3 4 企业客户管理方面常见的问题 4 4.5 客户关系管理的实施未得到高层人员的支持 6 5 客户关系管理的应对策略 6 5.1“开源节流” . 7 5.2 提高数据质量的方法. 7 5.3 充分利用客户资源. 8 5.4 得到高层人员的支持. 9 5.5 关注客户的个性需求. 9 结 论 10 致 谢错误错误!未定义书签。未定义书签。 参考文献错误错误!未定义书签。未定义书签。 3 1 引言引言 客户关系管理是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。 自进入中国后
3、 就对企业经营管理理念产生了巨大的冲击,使中国企业逐步树立起与世界接轨的 客户管理管理理念。本文论述了客户关系管理在中国市场经历的萌芽、成长等发 展阶段，并对今后中国客户关系管理的市场发展趋势做出了推断。 客户关系管理是一个不断加强与客户交流，不断了解客户需求，并不断对产 品及服务进行改进和提高以满足客户的需求的连续的过程。 其内含是企业利用信 息技术和互联网技术实现对客户信息的整合， 是以客户为核心的企业营销的技术 实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为 中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管 理可以为客户提供多种交流的渠道。
4、2 客户关系管理客户关系管理的理论的理论 客户关系管理是运用现代信息技术挖掘和积累客户信息， 有针对性的为客户 提供有价值的产品和服务，发展和管理企业与客户之间的伦理、情感和/或利益 上的关系，培养客户长期的忠诚度，以实现顾客价值最大化和企业收益最大化之 间的平衡。 客户关系管理作为一种管理理念，起源于西方的市场营销理论，产生和发展 在美国。随着市场上的产品竞争日趋激烈、市场趋于饱和，厂商面临市场循环周 期缩短、客户层次化加剧的状况，互联网增加了市场供应商的透明度、降低了消 费者的兴趣与对产品的信任感。这些都加速了中国企业以市场为导向的发展步 伐，引发了中国企业对客户关系管理的研发与应用。中国客户关系管理市场经历 了萌芽阶段、成长阶段，出现了一些新的发展趋势。 3.2 客户关系管理客户关系管理在在我我国国市场市场的发展的发展 3.2.1 中国市场的萌芽 客户关系管理在国内市场是从 20 世纪后期开始启动的， 无论是从产品结构、 区域结构、行业结构，还是从销售渠道来看，整个市场体态都还不健全。市场区 域主要集中在北京、上海等经济发达地区。客户关系管理的应用行业以电信、金 4 融等经
