1、 - - 1 1 - - 浅析浅析 XXXX 酒店服务质量酒店服务质量 摘要摘要由于社会的日益开放,人民经济水平的提高，高星级酒店日渐增多。但是许多酒 店为了吸引更多的顾客，追求更高的经济效益而盲目追求酒店的豪华档次，忽略了酒店 商品最根本的内涵服务。在这形势下许多管理者及研究者不断探讨和研究，例举了 大量具有实效性的方案，以争取为酒店行业提升“酒店服务质量管理水平”提供很好的 参考依据。 关键词关键词 酒店、管理、服务 酒店是服务性行业，属于劳动密集型行业，所提供的是对人的服务。在 XX 地区， 近年来，由于经济和社会各项事业快速发展，XX 酒店所需要的就业岗位越来越多，但是 如何有效地提高
2、服务人员的服务水平，调动服务人员的工作积极性，激励服务人员为顾 客提供优质服务，提高顾客满意度和信任感，是关乎酒店发展的至关重要的问题。 一一 酒店服务质量及其意义酒店服务质量及其意义 1.酒店服务质量包括有形的和无形的两种。酒店有形产品的质量可以用客观的指标 来度量，包括酒店整体建筑、酒店家具、地毯、电器设备、安全装置、装饰品等等的质 量。酒店有形产品是酒店对客服务的物质基础，有形产品质量的高低决定着酒店接待能 力的大小，直接影响着酒店对客服务的质量；酒店无形服务的质量是指酒店提供的劳务 服务的质量，包括服务态度、服务技巧、服务效率、服务语言、礼仪礼貌、安全保卫、 清洁卫生等。如果说酒店有形
3、产品是生产酒店服务的凭借或依托，是酒店服务的载体， 那么，酒店的劳务服务则是酒店服务质量的直接表现形式。酒店劳务质量的高低，极大 地影响着客人对酒店服务质量乃至整个酒店服务质量的感知。著名的饭店大王斯塔特勒 就曾精辟的指出：饭店只生产一个产品，这个产品就是服务，生产优质服务的饭店就是 优质饭店，生产劣质服务的饭店就是劣质饭店。 - - 2 2 - - 2.2.服务质量直接影响着一家酒店经营效益。酒店产品分为硬件产品和软件产品， 硬件产品指酒店的基础设施建设。软件产品就是指员工的服务。在行业竞争十分激烈的 今天，酒店业硬件差异逐渐缩小，酒店只有通过增强服务要素比如营造轻松、愉悦的家 庭氛围，塑造
4、酒店特色意识，提供个性化超值服务，以满足当今客人多层次、多方面、 多变化的服务要求。 良好的服务能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得 顾客的长期忠诚，这样自然就会获得顾客的重复购买机会，从而促进企业的销售额不断 增长。可以说，客户的满意程度是检验一个酒店服务质量的高与底的唯一标准。客人的 满意应该是酒店追求的最高境界。因此加强酒店服务质量在酒店管理中的意义非常重 大。 二二 分析分析 XXXX 酒店酒店服务质服务质量量现状现状及原因及原因 1 1 现状现状 XX 目前高等级酒店日益增多， 但是 XX 酒店的服务却没有随着它星级的提高而提高， 现在北方大部分酒店相比较南方已经落后很多，南方酒店有着规范的服务程序以及 服务流程，这是 XX 以及北方酒店所不能比拟的！据许多 XX 本地人说，他们去酒店 消费，但是 XX 大部分酒店的服务员表现爱理不理甚至不耐烦的情绪，对客服务不 到位，体现不了酒店本身的档次以及品味 。 2 2 酒店管理不到位酒店管理不到位 2.1 酒店管理层仅仅从酒店经营角度来对待员工 现代酒店的人力资源管理相对过去的人事管理对人的地位有
