1、 毕业论文 题目名称： 浅议顾客满意与顾客忠诚 学生姓名： 专 业： 营 销 与 策 划 学 院： 商 务 分 院 年 级： 指导教师： 2012 年 03 月 08 日 - - 1 目 录 绪 论 3 一、研究背景和研究意义 3 1、研究背景 . 3 2、研究意义 . 4 二、顾客满意相关理论阐述 4 1、顾客满意概念论述 . 4 2、顾客满意的影响因素 . 5 3、顾客满意的研究意义 . 8 三、顾客忠诚相关理论阐述 8 1、顾客忠诚概念论述 . 8 2、顾客忠诚的分类 . 9 3、顾客忠诚的驱动因素 11 四、顾客满意与顾客忠诚的关系研究. 12 1、企业如何提高顾客满意度 12 2、如
2、何培养及提高顾客忠诚度 13 3、从顾客满意到顾客忠诚的途径 15 3.1、建立顾客忠诚的经营理念. 15 3.2、识别忠诚顾客. 16 3.3、留住忠诚顾客. 16 3.4、管理顾客的期望. 17 五、小结. 18 - - 2 浅议顾客满意与顾客忠诚 【摘摘 要要】：在激烈的市场竞争中，顾客是企业生存的前提和基础，企业以 追求顾客满意为经营战略，努力营造顾客完全满意，建立顾客忠诚。 本论文对顾客满意，顾客忠诚等相关理论进行了文献搜索和概念梳理，对顾 客满意，顾客忠诚有了一个大致了解，进而研究顾客满意与顾客忠诚的关系。 本论文通过研究最终需要解决三大问题：1、企业如何提高顾客满意度；2、 企业
3、如何培养及提高顾客忠诚度；3、企业如何实现从顾客满意到顾客忠诚。 【关键词关键词】：顾客满意 顾客忠诚 - - 3 绪绪 论论 一、研究背景和研究意义一、研究背景和研究意义 1、研究背景、研究背景 市场经济以来，经历了以生产为中心的阶段，以利润为中心的过渡阶段，现 在已经进入了以顾客为中心的新阶段。对于当今市场经济中的企业来说，市场竞 争的性质已经发生了革命性的变化， 最重要的问题已经不再是统计意义上的市场 份额，而是企业拥有的忠诚顾客的数量，也就是说，企业竞争的目标由追求市场 份额的数量转向市场份额的质量(即忠诚顾客的数量)， 从而决定了企业的生存与 发展。 管理大师彼得德鲁克强调“企业经营
4、的真谛是获得并留住顾客 。随着市 场竞争的不断加剧以及企业获取顾客成本的不断提高， 特别是在当今买方市场竞 争越来越加剧的情况下，这种成本将会变得更加巨大。与此同时，新顾客对于企 业的贡献往往是非常微薄的，在一些行业中，新顾客在短期内不但不会给企业的 利润提供很大的贡献，反而会蚕食企业的利润。相反，忠诚的顾客对于企业的贡 献却是令人瞠目的，Reichheld&Sasser(1990)研究表明：一个企业如果将顾客流 失率降低5，利润就能增加25-85。同时，企业为忠诚顾客提供产品或者 服务的成本是不断下降的。解释这种现象的原因有，忠诚的顾客会向周围人推荐 企业的产品或服务，并愿意为其所得到的产品或服务支付较高的价格(溢价)。因 此培养和维护忠诚的顾客对于企业来说有重要意义， 也成为企业生存和发展的重 中之重。 改革开放以来，中国的经济、文化等都得到了巨大的发展，人均可支配收入 在不断提高，人们的消费结构和消费观念也在不断变化。人们对于生存物质的需 求在不
