1、银行柜员服务呼叫系统的设计 1 第 1 章 绪 论 随着我国市场经济的改革发展 ，客户在市场交易中的地位越来越重要 ，个人化的 服务已成趋势 ，提供舒适的服务环境已成竞争的重要手段。多窗口类别的服务往往让 人无所适从 ，客户盼望只排一个队 ，只接受“一对一”的服务。营业窗口是形成银行、 电信、航空、医院等企业的公众形象的重要因素，因此，排队管理系统应运而生，它彻 底解决了银行、医院等服务性企业普遍存在的站立等候、服务无序的问题 ，深化并完 善了服务的质量。市场上已有成品的排队机系统 ，但存在系统庞大、结构复杂、维护 管理不便、成本普遍较高等缺陷。本文以价格低廉的单片机为系统主控 CPU，设计并
2、 研制出体积小、结构简单、可靠性高、维护操作方便、性价比较高的用于金融系统中的 银行柜员服务呼叫系统。 1.1 课题背景 近年来， 随着科学技术的迅猛发展和人们生活水平的日益提高， 各行各业特别是服 务行业的竞争也逐渐激烈。服务质量作为体现企业的公众形象、服务理念、管理水平的 标准已越来越受到服务和被服务双方所关注，而营业窗口正是代表银行、医院、电信、 税务、工商等企业服务质量的重要场所1。 随着服务行业业务量的增长及业务种类的增加， 排队等候已成为人们面临的实际问 题。长期以来，人们在银行、医院、电信、税务、工商等营业大厅里前拥后挤地站着排 队等候， 有时一站就是一个多小时。 这种员工坐着服
3、务、 客户站着等待的服务方式与 “用 户就是上帝”的服务宗旨完全背道而驰！改善服务质量、树立良好形象，解决劳累的排 队现象、创造人性化服务环境已成为急需解决的问题，排队系统应运而生。此系统完全 模拟了人群排队过程，通过取票进队、排队等待、叫号服务等功能，诠释了人性化的服 务理念，舒缓顾客等待的急噪情绪，使人们在等候服务的过程中拥有一个相对自由的空 间，是科技以人为本的真正体现。客户前来办理业务时，只需到取票机上选定要办理的 业务，拿着取号机自动派给的号票在等候大厅就坐等待，由电脑的队列管理来代替办理 业务排队，减轻办理业务的负担。当轮到某顾客办理业务时，电脑通过语音呼叫和电子 显示屏通知顾客到
4、相应的窗口办理业务。同时排队系统提供强大的统计和图表功能，为 银行柜员服务呼叫系统的设计 2 单位的成本、效益方案提供参照数据。这种智能化、人性化的服务系统不仅在世界各地 被广泛接受，在国内也被越来越多的服务行业认同和采用。 1.1.1 排队技术发展的简要回顾 排队技术最早出现于上个世纪的六、七十年代, 开始主要集中在欧美等西方国家， 后来迅速得到普及。在国外，人们去银行等机构办理业务时，先取号再等候呼叫已属于 常识，生产排队管理系统的公司也随着市场的发展逐渐形成一个专门的行业排队技 术产业。起初, 人们只是在进入营业场所的门口前领取一个早已制作好的号牌或印有号 码的纸条, 然后等着麦克风里的人工呼叫。随着现代技术的不断发展特别是计算机技术 的应用， 使排队技术进入一个全新的天地， 就是我们今天看到的由电脑、 呼叫终端、 LED 显示屏、语音设备等组成的排队系统；排队系统的服务范围迅速拓展，如：电信、快餐 厅、涉外办事机构、海关、医院、药房等行业；服务功能也由单纯的优化服务环境和客 户秩序管理渐渐渗透到使用者的服务系统管理之中，成为使用机构行之有效的辅助服务 手段。经过 30
