1、 开题报告开题报告 论 文 题 目 客户关系管理系统体系结构的研究与设计 研 究 生 姓 名 学 号 导师姓名、职称 学院（教学部） 专 业 计算机科学与技术 研 究 方 向 计算机应用及开发 一、立论依据一、立论依据 （选题的研究意义、国内外研究现状分析）（选题的研究意义、国内外研究现状分析） 1选题的背景（国内外概况和文献综述）选题的背景（国内外概况和文献综述） a 选题背景选题背景 客户关系管理（CRM，customer relationship management）起源于 20 世纪 80 年代的数据库营销和接触管理 （Contact Management），即专门收集整理客户与公司
2、联系的全部信息；到 20 世纪 90 年代初期 CRM 则演变成为 包括电话服务中心与支援资料分析在内的客户服务 （Customer Care） ； 1999 年，Gartner Group Inc 公司提出了 CRM 概念。经历了近三十年的不断发展，客户关系管理逐渐形成了一套管理理论和应用技术体系。 CRM 是企业在网络时代进行营销管理时迫切需要的解决方案，是现代电子商务的核心部分。对 CRM 的重视 是现代市场营销理念和商业运作方式转变的结果。CRM 具有广泛的市场价值和研究价值。Gartner 最新公布的报 告显示， 随着企业越来越注重开拓业务， 以及为现有客户提供更好的服务， 2012
3、 年全球 CRM 营收增长了 12.5%， 达到 180 亿美元，增长率为整个企业软件领域平均营收增长率的三倍。Gartner 在另一份关于企业 IT 投资的分析 研究中指出，到 2014 年 SaaS、大规模软件部署将会驱动软件支出的增，不论在发达国家还是在新兴市场，CRM 都是企业关注的重点，CRM 已经超越了企业资源计划（ERP，enterprise resource planning）而成为上层应用软件 中企业投资的重点。 随着社会需求的扩大，越来越多的国内外企业、大学和研究所把 CRM 作为研究热点。CRM 系统集成了前台和 后台应用系统，在以客户为中心的销售、营销、服务和支持应用、
4、自动化的基础上，提高客户满意度和忠诚度， 从而给企业带来长久利益。在国际范围内，涉及 CRM 问题的研究主要集中在以下几个方面：（1）CRM 总体架构 技术研究；（2）CRM 产品的应用集成技术研究；（3）CRM 中具体的技术经济模式和管理模式研究；（4）商 业智能在 CRM 中的应用研究。 国际现状国际现状 CRM 在世界范围内的发展很快， 国外 CRM 软件起步较早,在研究发展过程中积累了丰富的管理和实施经验， 软件较为成熟，稳定性高，功能模块健全。开发了适用于不同行业的解决方案，并且与 ERP 系统和 SCM 系统集 成，应用优势更加突出。 对于 CRM 的应用， 自 CRM 提出之后， 其市场就一直以惊人的速度在增长。 Gartner Group、 Carlson Marketing Group、Hurwitz Group 等积极推出他们的客户关系管理理念。目前国外比较成熟的 CRM 软件产品主要有 SAP 公 司的 My SAP CRM，Siebel 公司的 Siebel
