1、毕业论文（设计）开题报告 姓 名 学 号 所在专业 软件工程 论文（设计）题目 客户关系管理系统(CRM) 选题的目的和意义： 随着信息科 技的 演进 与产 业竞 争环 境的 发展 ，客 户关 系管 理(Customer Relationship Management，CRM)，最重要的是建立一套完整的客户信息系统，其目的在于管理与老顾客的关系， 从而满足顾客个性化需要的产品服务，提高顾客的忠诚度，留住率与利润贡献度，并同时有效率选 择性的吸引好的新顾客。 传统管理 VS 现代管理 其实现代的 CRM 客户关系管理系统（如 Salesforce、800APP）的模块中，最强大的功能就是 提供完
2、整的客户资料搜集系统。 传统的企业信息系统中，多将销售的管理放在营业模块系统中；事实上这样的方法也确实为企 业在管理上带来许多便利性。每一个销售人员所掌握的客户资料都是这个销售人员的宝贵资产，但 是这些资料往往存在每一个销售人员的个人数据库中，企业无法将这些数据做有效的运用与管理。 如此可能会造成销售成本的重复，从而增加了销售成本。 但是伴随着消费者（顾客）的选择性日益增加，市场竞争越来越激烈，攸关企业发展的销售部 门应该认识到：营销所需要的是整体的市场信息，如此才能对市场的宏观发展做一个有效的规划， 并妥善分配企业中有限的营销资源。 CRM 系统能够弥补传统营业系统的不足，它能够清楚的界定企
3、业与顾客、客户、用户间的细微 差距。透过数据库系统完整搜集顾客、客户的信息，可以针对不同类型、等级的顾客来拟定最佳的 销售计划与销售策略，缩短销售活动的时间，妥善运用销售资源。 CRM 管理客户满意度 客户满意度已经成为一些企业所关注的问题。但是由于“满意度”难以度量，在具体的实施过 程中，很难以量化管理及分析。但如果能透过 CRM 可以清楚掌握客户的状态和特征，至少能够减 少传统管理中无谓的成本浪费。 由于 CRM 提供了资料分析，可以使企业能够找到自己的客户，避免到处撒网导致资源浪费。 对企业来讲，重要的是能够给企业带来盈利的客户，而不仅仅是因为客户的企业体大。在有限资源 的条件下，要更多
4、地关注那些让企业赢利的客户，必要时应剔除一些服务成本太高的顾客。 另外 CRM 可以帮助企业整理出最忠诚的客户的行为标准，销售人员就可以以此去寻找新的客 户，减少开发新客户的营销成本。从经济角度来讲，“客户满意：口碑相关曲线“表明，企业的客户 服务处于一般水平时，客户的反应不大；一旦其服务质量提高或降低一定限度，客户的赞誉或抱怨 将呈指数倍的增加。CRM 不断地对所有客户资料进行分析，可以有效地掌握口碑曲线的走向，为 企业改进或加强客户服务提供数据数据，而不是凭企业家的感觉来处理事情。 而客户的满意不代表其忠诚度是永远不变的。CRM 专家的研究结果表明，行业竞争的状况对 二者关系影响极大，因在高度竞争的行业中，完全满意的客户远比满意的客户忠诚。只要客户满意 程度稍稍下降一点，客户忠诚的可能性就会急剧下降。这表明，要培育客户忠诚感，企业必须尽力 使客户完全满意。 在低度竞争的行业，客户满意程度对客户忠诚感的影响较小。由于低度竞争，不满的客户很难 跳槽，他们不得不继续购买企业的产品和服务。但是客户心里并不喜欢这家企业的产品和服务，客 户在等待机会，一旦能有更好的选择，就会很快跳槽。这种
