1、 1 毕业设计（论文）毕业设计（论文） 论文（设计）题目：汽车 4S 店售后服务及分析 时间： 2014 年 04 月 30 日 I 摘要摘要 汽车服务业，作为一个近几年发展起来的产业，涵盖的范围非常广泛。汽车，作 为服务的对象，从被生产出来开始就会接受各种各样的服务：出厂时的物流配送，经 销商的售后服务，使用过程中的维修保养、美容装饰等等都是众所周知的项目，还有 近几年来开始在国内流行的如：汽车俱乐部，改装汽车，汽车租赁等新兴项目。总之， 汽车服务主要涉及自新车出厂进入流通、销售、购买、使用直至报废回收等环节的所 有服务性工作，提供这些服务内容的主体则构成了汽车服务业。在本论文中，仅仅是 对
2、汽车的售后服务及汽车售后存在的问题与现进行了分析，也对未来汽车售后的发展 趋势提出建议。 关键词关键词：汽车经销商，企业文化，市场管理体制，服务网络化，经营化管理 II 目目 录录 摘要 I 目 录 . II 绪 论 1 第一章 汽车 4S 店售后服务概念 2 1.1 汽车 4S 店的概念 2 1.2 汽车售后服务的概念 . 3 1.3 汽车售后服务流程 . 3 第二章 北京现代汽车 4s 店售后服务分析 . 6 21 北京现代汽车有限公司背景 6 22 北京现代汽车 4s 店售后存在的问题分析 . 7 2.2.1 维修服务和配件经营难以为继 7 2.2.2 北京现代汽车 4s 店缺少服务品牌
3、 . 7 2.3 北京现代汽车服务品质策略的改进方法 . 8 2.3.1 提倡温情服务 9 2.3.2 加强技术、个性化服务 . 9 2.3.3 超值服务 . 9 2.3.4 服务形象策略 . 10 2.3.5 实施内部营销，提高员工服务素质 . 10 2.3.6 立足顾客满意，锻造顾客忠诚 11 第三章 有关我国汽车的售后服务分析 . 12 3.1 国内某些厂商的服务品牌及现有的售后服务现状 12 3.2 我国汽车售后服务业与国外汽车售后服务相比存在的弊端 13 3.3 我国汽车售后服务业发展前景分析 15 总 结 . 17 参考文献 . 18 致 谢 . 19 1 绪绪 论论 在改革开放的
4、二十多年间，我国的国民经济一直呈现出持续而稳定的 发展态势，居民的经济收入也迅速增加。而我国的汽车工业自上世纪八十年代初开 始，随着与国外知名汽车企业的合作，也进入了快速发展的阶段。时至今日，逐渐成 熟的汽车工业带动了整个汽车消费市场，再加上人们消费水平的提高，汽车开始进入 普通百姓的家庭。 伴随着车市升温的， 还有与之相配套的汽车服务行业， 或者称为“汽 车后市场”。 汽车服务业，作为一个近几年发展起来的产业，涵盖的范围非常广泛。汽车， 作为服务的对象，从被生产出来开始就会接受各种各样的服务：出厂时的物流配送， 经销商的售后服务，使用过程中的维修保养、美容装饰等等都是众所周知的项目，还 有近几年来开始在国内流行的如：汽车俱乐部，改装汽车，汽车租赁等新兴项目。总 之，汽车服务主要涉及自新车出厂进入流通、销售、购买、使用直至报废回收等环节 的所有服务性工作，提供这些服务内容的主体则构成了汽车服务产业。在本文中，仅 仅是对汽车的售后服务，维修保养，等两个个方面进行初步的分析，在此基础上提出 解决问题的对策。 2 第一章第一章 汽车汽车 4S4S 店店售后服务概念售后
