1、 1 关于关于 XXXXXX 酒店服务失误与补救策略的研究酒店服务失误与补救策略的研究的文献综述的文献综述 1 1、引言、引言 服务失误与补救是决定酒店营销效果的重要因素。 研判酒店服务失误原因并 寻求有效补救策略，是备受酒店营销实战领域关注的前沿问题。也是彰显酒店营 销优势的重要一环。随着经济的发展，人们生活水平的提高，人们对酒店的要求 也越来越高。 酒店要想在激烈的竞争中站稳脚跟， 就要保证和提高服务质量水平， 改善服务质量是酒店生存的源泉。为此，本文对酒店服务质量方面的问题和提高 服务质量的相关文章进行了整理、分析和总结。 酒店作为旅游业重要的接待服务设施，主要产品就是服务，服务质量的好
2、坏 直接影响客人的消费态度、消费水平和消费利益。目前我国饭店市场总体供大于 求，对客源市场的竞争异常激烈，谁能够提供全面优质的服务，谁就能在市场竞 争中取得主动。 酒店管理与服务的工作目标是使每位客人都满意， 但由于酒店是一个的运作 系统很复杂，客人对服务的需求又是多种多样。无论酒店的档次有多高，设施设 备有多完善，都不可能百分之百地使客人满意。因此，引起客人投诉的是不可能 完全避免的。客人不满,出现了投诉,会对酒店产生了负面影响。这种情况任何员 工都不希望发生,但就算是世界最顶级的酒店也会出现投诉。 所以,我们要将投诉 带来的消极面转换为积极面,通过处理投诉来提高自己的服务质量,积累自己处
3、理投诉的技巧,以防止同类投诉再次发生。 2 2、研究的发展、研究的发展 2.1 酒店服务质量的一般性研究 关于酒店的服务质量问题，国内学者有着不同的见解。张景泰认为目前全球 酒店市场总体供大于求，酒店间的竞争异常激烈，谁能向客人提供全面优质的服 务，谁就能在市场上取得优势，招徕更多的宾客，取得良好的效益。 （张景泰， 质量管理是饭店管理的核心，1999）叶红认为酒店服务质量是酒店为使目标客人 满意而提供的最低服务水平。 （叶红，谈宾客对酒店服务质量的评价，2002）徐 溢艳认为优质的服务不仅能吸引客源，还能给酒店带来可观的经济效益。反之， 劣质的服务不但不能吸引宾客!还会给酒店造成客源流失，产
4、生不良影响。 （徐溢 2 艳，酒店服务质量管理的现状及对策分析，2005）伍进认为对于高度竞争的旅游 酒店行业，没有高质量的服务就没有市场，不讲质量的酒店就不能生存，保证和 提高服务质量水平是酒店业在市场竞争中胜出的唯一选择。 （伍进，论提升酒店 服务质量的基本方法，2005）王玉梅、从庆认为酒店服务质量直接影响顾客的忠 诚度。 （王玉梅、从庆，提高酒店服务质量的理念与策略，2006） 国外研究现状：著名服务管理专家格罗鲁斯认为:当服务失误发生后，服务 提供者针对顾客的抱怨行为所采取的行动和反应，也可称之为顾客抱怨处理。 21 世纪 ，Hart,Heskett 与 Sasser(1990)三位学者认为,服务失误成为服务业的重 要事件，即使最好的服务公司也避免不了服务失误的发生，而服务补救即是企业 用来解决顾客抱怨,并通过抱怨处理建立对企业信赖的策略。国外的学者很多是 从酒店服务失误入手。提出重新建立顾客满意和忠诚的措施。已达到满意度和忠 诚度、提高酒店的声誉和口碑的目的。 2.2 关于酒店服务失误的补救措施的研究 在酒店服务的过程中，出现了失误该如何补救，在补救过程中能否提高酒店
