1、 关于顾客满意研究的文献综述关于顾客满意研究的文献综述 1 1 引言引言 随着经济、技术的迅猛发展，全球市场一体化，市场竞争日趋激烈，企业竞 争之焦点从关注产品转向关注顾客，赢得顾客的青睐是企业生存和发展的使命。 如何从商品、服务、环境、心理等诸方面，全方位的满足顾客的需要，已经成为 企业营销活动的中心。 因此， 企业所有的营销活动都必须以顾客满意为行动指南， 重视顾客意见，满足顾客需要，获得顾客信赖，通过提高顾客满意度来增加企业 受益和实现企业战略目标至关重要。 2 2 国外研究现状国外研究现状 顾客满意研究兴起于 20 世纪 70 年代， 最早的文献可追溯到 1965 年 Cardozo
2、发表的“顾客的投入、期望和满意的实验研究” 。此后，许多学者开始对满意理 论进行了研究，并取得了相当的成果，其顾客满意度研究大致可以分为探索性研 究阶段、发展阶段、科学测评研究以及实证研究阶段。 探究性研究阶段 20 世纪 60-80 年代， 代表性研究学者为 Cardozo、 Oliver， 研究焦点为顾客满意度的差异模式和绩效模式。Cardozo 在 1965 年提出满意是 期待的结果，二期待部分来自先前的经验，所以期待是由经验而来，而以消费者 的努力来调整这种关系。Oliver 于 1981 年提出期望差异理论，他认为顾客满意 度是购买前的顾客期望与购买后的感知绩效之间的差异程度会导致顾
3、客满意度 感知的变化，如果两者不一致就会存在差异，实际感知高于期望，消费者感到满 意，实际感知低于期望，消费者感到不满意。 发展性阶段 20 世纪 80 年代初-80 年代中后期，代表性学者为 Labarbera、 Mazursky、Bearden 、Teel，研究的焦点为顾客满意度对消费者行为的影响。 Bearden and Teel(1983)在对汽车消费的研究中发现，顾客满意度对购买意向的 影响受到态度的中介作用。 另一种观点认为顾客满意度对购买意向具有直接影响。 Labarbera 和 Mazurky(1983)的研究发现消费者满意对重购意向有相当强的影 响，但满意度对重购意向的影响强
4、度随消费者品牌忠诚水平的增高而减少。 科学测评研究以及实证研究阶段 20 世纪 80 年代中后期至今，代表性学者 Formell,研究焦点为满意度指数测评、顾客满意度战略研究。Formell 博士于 1989 年提出了把顾客期望、购买后的感知、购买价格等多方面因素组成了一个 计量经济学的逻辑模型，即费耐尔模型。运用此模型得出的指数，就是顾客满意 度指数。 费耐尔博士的研究成果是迄今而止最为成熟和最被广泛运用的顾客满意 度指数理论。Athanassopoulos(2000)将顾客分为个体顾客和商业顾客，分别对 两种类型的顾客满意度进行分析研究，并通过两种顾客模型的检验，显示了消费 者对不同因素的敏感程度的区别。 Kotler(2001)认为顾客满意是顾客期望与感知 效果之间的差异函数，是对着两者比较所产生的一种心理认知状态。 3 3 国内研究现状国内研究现状 国内顾客满意度研究现状开始的比较晚，从 1998 年来顾客满意度测评的理 论开始被我国专家引入，还没有形成一个特有的体系，但通过我国学者在顾客满 意度的营销理论知识的传播和实践应用中，也取得了一定的成绩，以下是我国不 同领
