1、目录目录 一 绪论 . 3 （一） 国内外研究现状 . 3 （二） 研究工作及意义 . 4 二 营业排队系统综述 . 4 （一）银行营业排队系统产生背景 4 1 银行排队现象加剧的原因 . 4 2 银行营业排队系统的产生 . 5 （二）营业排队系统 5 1 系统简介 . 5 2 系统组成 . 5 三 营业排队系统分析 . 6 （一）银行营业排队系统市场调查 6 1 调查准备 . 7 2 调查结果整理 . 7 （二）系统分析 7 1 假设及说明 . 7 2 排队模型的主要指标 . 7 3 系统分析 . 9 四 银行营业排队系统优化 10 （一）最优化问题主要目标 . 10 （二）银行营业排队系统
2、优化 . 10 （三）对排队问题的辅助管理手段 . 11 结束语 . 12 谢辞 . 13 参考文献 . 14 农业银行营业排队系统分析与优化 摘要：银行营业网点客户排队既是一个常见的现象，也是一个令银行管理者头疼的问题， 但又是一个必须解决好的课题。解决排队问题的基本目标是权衡客户等待成本与银行增加 资源引起的成本之间的得失。本课题是在学习和掌握国际和国内已有研究成果的基础上， 结合自己在银行的抽样调查，针对目前银行营业排队现象的加剧，展开了该项目的研究工 作。首先运用市场抽样调查的方法，对客户的主导需求进行分析确定，然后运用统计的方 法，对客户的到达率、银行一线员工的服务效率等指标进行估计
3、，进而运用排队论的原理， 对各种情况进行了分析，从而得出基本结论及实施的具体措施。本文较为细致详细地阐述 排队系统相关的各个方面：它的国际、国内现状，大致流程和特点，并详细的说明它的基 本原理和各个组成部分， 欲从分析其产生的原因开始， 逐步探讨应对排队越来越长的办法， 希望能对解决银行排队问题提出一些切实有效的办法。客户和客户满意贯穿于现代商业银 行经营管理和市场营销活动的始终。如何在不增加或尽可能少增加银行运营成本的前提 下，准确把握客户的主导需求，切实提高银行员工的服务效率，实现客户满意、银获利的 “双赢”目标是银行经营管理者孜孜追求的目标。 关键词:银行营业网点；排队现象；排队论；抽样
4、调查；模型分析；系统优化 Abstracts:The queue Phenomenon in the bank offices is either anormal or a boring issue that should be solved properly in order to keep the clientele resources.The basic goal to resolve queue problem is the appropriate tradeoff between the customers waiting(or time) cost and the banks in
5、ereasing operation costs caused by enlarging the service capital.This report begin with the sample survey in the market to analyze the magisterial or dominant demand of customers.Th- en the authoruses some statistical methods to measure some key operating charaeteristies， including customers arrival
6、 rate， banking cashiersservice rate and superior limit of business am- ount.To follow up，queuing theory and simulation experiment are used to get the finaland feasible solutions.This paper is more detailed and meticulous line up on the various aspects related to: its international and domestic status quo, largely processes and characteristics, and detailed explanation of its basic principles and components, to generate from its analysis of the reasons for the beginning and gradually explore
