1、I 摘要摘要 服务失误与补救是决定酒店营销效果的重要因素。研判酒店服务失误原因并寻求有 效补救策略，是备受酒店营销实战领域关注的前沿问题。也是彰显酒店营销优势的重要 一环。通过对广州 XXX 酒店服务失误情况实地调查，运用市场营销学相关理论对所获取 第一手资料分类整理，确立广州 XXX 酒店服务失误的现状与类型，探究导致其服务失误 的内在原因。针对所存在的问题，分别从管理层面和现场补救层面阐述应对其服务失误 的补救策略。 关键词：服务失误 服务补救 广州 XXX 酒店 II Abstract Service failure and recovery are important factors
2、to decide the hotel marketing effect. Study of hotel service failure reason and seek effective recovery strategy, is highly advanced concerns of hotel marketing field. It also plays an important part in highlighting the hotel marketing advantage. Through the field survey of Guangzhou Oriental Hotel
3、service error and use of marketing theory of consolidation to obtain first-hand information classification, establish the status and types of Guangzhou Oriental Hotel service failure to explore the cause of its service failure. Describe the service failure recovery strategy from the level of managem
4、ent and site remediation level in view of the existing problems, Keywords: Service failure Service recovery Guangzhou Oriental Hotel 目目 录录 摘要 . I Abstract. 错误错误!未定义书签。未定义书签。 一、引言 1 （一）研究的意义 1 （二）研究的主要内容 1 二、XXX 酒店的服务失误及其类型 2 （一）XXX 酒店服务失误的基本现状 2 （二）XXX 酒店服务失误的类型 3 三、XXX 酒店服务失误的原因分析 6 四、XXX 酒店服务补救的原则、策略与建议 10 （一）XXX 酒店实施服务补救的原则 10 （二）XXX 酒店服务补救的策略与建议 11 五、结论 18 注释 19 参考文献 19 致谢 20 附件一 21 一、引言 1 一、引言一、引言 （一）（一）研究的意义研究的意义 酒店服务的工作目标是使每位顾客都满意。 作为服务型企业， 从其服务的本质来看， 酒店服务工作与顾客的接触程度较高，服务失误的频次与机率也相
