1、 届 别 2010 届 学 号 200614230218 毕业设计（论文） CRM 在中小企业实施中的问题与对策分析 以郴州金贵公司为例 姓 名 系 别、专 业 经济与管理系 信息管理与信息系统 导师姓名、职称 完 成 时 间 2010 年 5 月 目 录 摘要摘要 . I A Abstractbstract 1 1 导论导论 1 1.1 CRM 内涵及现状 1 1.2 CRM 对企业的价值及前景 . 1 1.3 论文的意义及研究方法 2 2 2 金贵公司金贵公司 CRMCRM 现状分析现状分析. 3 2.1 郴州金贵公司简介 3 2.2 郴州金贵公司 CRM 现状分析 . 3 3 3 金贵公
2、司金贵公司 CRMCRM 存在的问题存在的问题 . 4 3.1 金贵公司在管理体制上存在的问题 . 4 3.2 金贵公司在客户管理上存在的问题 . 4 4 4 金贵公司金贵公司 CRMCRM 系统构建系统构建分析分析 . 5 4.1 管理层思维的转变 5 4.2 对客户进行细分 6 4.3 金贵公司 CRM 系统的简单构建 . 7 5 5 结语结语 9 参考文献参考文献 11 致谢致谢 12 I 摘 要 客户关系管理是企业进行客户需求导向的风向标,直接影响到企业如何认识与对待客 户,也就直接影响着企业的生存和发展大计。商业成功的关键在于针对客户的需要,提供产 品和服务来满足这种需要,然后通过对
3、客户关系的管理确保客户满意和再次交易。然而,在 过去,很多组织以为他们的产品和服务无与伦比,客户会一如既往地使用他们的产品,而忽 略了客户的“胃口”越来越挑剔的现实。 客户关系管理不是一种概念,也不是一项计划,它是一种商业战略,它着眼去理解和管 理某个组织当前和潜在的客户需求。在该过程中,有战略、机构和技术的改变,通过这些改 变,公司可以围绕客户行为更好地管理自己的企业。这使得获取客户的信息成为必要,利用 不同接触点客户的信息在最大满意度内平衡年收入和盈利。本论文首先从理论层面上分析 客户关系管理的现状，结合郴州市金贵有色金属公司这个实例，对其运营中的客户关系管 理现状进行了分析， 重点找出目
4、前金贵公司 CRM 应用过程中存在的问题和可行的解决办法。 这对金贵公司 CRM 的实施有一定的指导意义。 关键词：客户关系管理；客户满意；客户需求；金贵公司 ABSTRACT Customer relatiaonship management is customer-oriented enterprises in the wane,a direct impact on how companies recognise and deal with customer, also directly affect the survival and development of the enterpri
5、se plan. The key to business success for our customer needs and provide products and services to meet this need, and then through the customer relationship management to ensure customer satisfaction and repeat transactiongs. However, in the past, many organizations believe that their unique products
6、 and services, customers will continue to use their products, while ignoring the customers “appetite“ more and more critical reality. Customer relationship management is not a concept, not a plan, it is a business strategy, it focused to understand and manage an organizations current and potential customers. In the process, with strategic, institutional and technology of change, through these changes, compa
