1、 毕业设计(论文)开题报告 学生姓名：学生姓名： 学学 号：号： 专专 业：业： 市场营销 设计设计(论文论文)题目：题目： 顾客满意度测评方法研究 指导教师：指导教师： 2010 年 3 月 17 日 毕毕 业业 设设 计（论计（论 文）开文）开 题题 报报 告告 1结合毕业设计（论文）课题情况，根据所查阅的文献资料，每人撰写 2000 字左右的文献综述： 文文 献献 综综 述述 一、研究本论题的目的和意义 在激烈的市场竞争条件下,企业的顾客服务在商品交易中的地位日显重要。开展顾 客满意度评价对我国振兴民族工业、提高企业竞争力具有重要的作用。通过对本论题 的探讨，使我们在充分掌握市场营销、企
2、业战略和消费心理学的理论知识的基础上， 对已有的顾客满意度测评方法的分析研究及对影响企业顾客满意度因素的分析研究基 础上,建立企业顾客满意度的测评指标体系,提出企业顾客满意度的测评方法。 从企业层面看，顾客满意度直接影响顾客忠诚度，并最终影响企业的利润水 平和竞争能力。企业可以使用顾客满意度来评估顾客忠诚度，确定进入市场的潜 在障碍，预测投资回报、精确地找到市场切入点也就是未满足顾客期望所在。 二、本课题国内外研究的现状 1.菲利普科特勒在顾客让渡价值理论中，概括了 B to C 电子商务顾客满意度的 评价指标。顾客满意度包括顾客总价值和顾客总成本两部分，其中顾客总价值包括服 务价值、自主价值
3、、便捷价值、沟通价值、娱乐价值和商品价值：顾客总成本包括时 间成本、货币成本、精神成本、风险成本和机会成本。因此，产品价值、服务价值、 人员价值、形象价值和货币成本、时间成本、精神成本、体力成本构成了传统商务中 顾客满意度评价指标。 2.Cardozo 于 1965 年开始对顾客满意度进行研究。他认为顾客的期望与顾客的满 意度存存联系，期望促使满意度的产生，并影响满意的程度。Westbrook 认为顾客对购 买行为以及使用产品服务的整个过程进行判断，对预期与实际的质量相比较产生的认 知即为顾客满意度。Howard 和 Sheth 认为顾客在完成购买行为后，对付商品或服务的 成本与所得收益的比较
4、的感知即是顾客满意度。Hunt 从心理层面对顾客满意度进行了 研究，认为顾客满意度是顾客对购买行为巾涉及的所有要素与自身价值观的比较后产 生的。Oliver 认为顾客满意度是顾客对于自己愿望的兑现程度的一种反应，是一种判 断方式。 3.成都理工大学张杨、钟永健在B2C 电子商务网站的顾客满意度评价（2009 年 12 期）中，认为在买方市场条件下，市场需求有限，产品供大于求，竞争激烈。另 一方面，消费者也越来越理性，越来越挑剔。在此条件下，企业生存与发展关键不在 于其能生产出多少产品或提供多少服务，而在于产品或服务满足顾客需求的程度即顾 客满意度。顾客满意度是衡量企业产品和服务质量的一个重要指标，它受多种因素的 影响，而且各因素之问的联系不完全确知。由于网络的虚拟性和网上购物的特殊性， 顾客对网站及其提供的产品和服务的认识具有灰色性。利用灰色系统理论对信息不完 全确知的小样本系统分析的优势，可以了解影响 B2C 网站满意度的测评因素，为网站 提供改进的方向，进而提升企业竞争力。 4.杨明顺、罗时飞、林
