1、 1 企业服务营销中的问题研究与对策 摘 要 服务营销是以顾客为目的而开展的营销活动，研究我国企 业服务营销存在的问题与对策是对于我国企业提高竞争力具有 重要的理论意义和实践意义。 随着国民经济迅速发展，市场经济突破创新，以及各行业 领域在国内占有的市场比重已经不仅仅取决于企业年收益最大 化和产品的生产量，质量，销量了，稍微有前瞻性的企业已经 意识到占据经济市场的重要手段就是：服务营销，卖的不是产 品而是服务。有这样的意识纵然是有智慧的，但是能够做到推 广服务意识和营销策略还是需要专业和方法。 对于一个企业来说，市场竞争力的能力决定了生存能力和 生存空间，而能力是可以突破的，靠什么突破，靠服务
2、，生存 的空间是可以扩大的，靠什么扩大，仍然是靠服务；企业的形 象是靠销售人员的一张嘴说出去的吗？不是，而是既要有他的 经营理念，管理制度，更不可缺少的是取之于民用之于民的态 度，以及产品能否服务于大众，是否受到大众的欢迎和认可， 当然产品的质量也是及其重要的，而好的产品如果消费者不认 可，那么就销售不出去，靠什么可以销售出去？最终的定论仍 然是：服务营销 2 目录 摘要1 一、服务营销概述 1 服务营销的含义3 1.2 服务营销的分类3 1.3 服务营销的特征3 1.3.1 服务营销的不可感知性或者无形性4 1.3.2 服务营销的差异性4 1.3.3 服务营销的不可分离性4 1.3.4 服务
3、营销的不可运输性5 1.4 服务营销的创新是企业获得长期竞争优势的保证5 1.5 服务营销对企业的发展作用6 二、我国企业服务营销存在的问题 1.企业的服务意识不强6 2.企业对于服务质量控制不严，服务不规范7 3.企业对于服务营销的理念不够理解，不够深入贯彻8 4.针对企业销售部门销售员工的服务意识薄弱，态度消极8 5.提供的服务存在趋同性9 6.服务品牌意识不强9 三、我国企业加强服务营销的对策 1.提高企业服务意识10 2.重视服务质量10 3.重视对服务人员的专业培训，提高营销效率11 4.企业要树立正确的营销理念12 5.企业要形成核心能力，打造服务营销传奇13 6.企业要拥有服务技
4、术上的创新13 7.企业要扩展服务组织的创新14 8.企业服务队伍的创新14 四、结论15 五、致谢16 六、参考文献17 3 一、服务营销的概述 1.1 服务营销的含义 服务营销是指以服务质量来获得顾客的良好评价，以口碑 的方式吸引顾客，维护和增进与顾客的关系，从而达到营销的 目的的一种营销方式。武夫营销是企业充分认识和满足消费者 需求的前提下，为满足消费者需要在营销过程中所采取的一系 列活动。它是企业营销管理深化的内在要求，也是企业在新的 市场形势下竞争优势的新要素。 1.2 服务营销的分类 分为两大类，一种是服务产品，产品为顾客创造和提供的 核心利益主要来自于无形的服务。另一种是功能服务
5、，产品的 核心利益主要来自于有形的成分，无形的服务只是满足顾客的 非主要需求。 1.3 服务营销的特征 与实物产品比较，服务产品具有不可感知性，不可分离性， 差异性、不可存储性等特征，服务产品的特征决定了企业服务 营销具有一下不同于实物营销的特点。 1.3.1 服务营销的不可感知性或者无形性 服务营销以提供无形服务为目标。因为服务是一种活动， 通过一系列的活动而获得实质利益和收获，而不是事物，所以 我们不能像感觉有形商品一样来通过视觉，听觉，感觉或者能 够触摸到的服务。消费者对于服务质量的衡量往往是要通过有 4 形的实物商品为线索，如地点，人员，设备，价格来判断的， 无形性显示了对服务营销的挑战，不仅服务营销难度会大大增 加，而且对于营销人员来说，更是提高产品销售和服务意识的 提高的要求。 1.3.2 服务营销的差异性
