1、 综合实训报告综合实训报告 课题名称课题名称 网络综合布线实训报告网络综合布线实训报告 姓姓 名名 学学 号号 班班 级级 专专 业业 计算机网络技术计算机网络技术 所所 在在 系系 网络技术系网络技术系 指导教师指导教师 完成日期完成日期 一、实习单位一、实习单位： 二、实习目的二、实习目的：通过半年的实岗操作，明确客服代表这一工作岗位的岗位职责， 掌握客服这一工作岗位的基本技能；增强自身与客户沟通交流的能力；了解公司 运作的基本模式、 公司运营的基本环境、 感知公司企业文化、 体验真切上班生活； 培养一种对待工作认真、负责的态度，适应工作时的基本作息制度；为今后正式 工作打下基础。 三、实
2、习岗位工作介绍三、实习岗位工作介绍： 1、接听该的热线电话，为报装宽带的客户进行登记。 2、为打入热线的客户解决一些在宽带使用时遇到的问题，并统计客户遇到的问 题并把问题反映给技术部。 3、打电话回访用户的宽带使用情况，并做满意度调查。 实习时间实习时间：2015 年 12 月 1 日-2016 年 1 月 20 日 长城宽带网络服务有限公司主要从事小区宽带安装。 宽带最传统的接入方式 便是与固定电话捆绑在一起，利用电话来拨号，通过电话线来转送数据，通过 “猫”来分开网络数据包和电话数据。但近些年来，通信市场的不断扩大，技术 不断的更新、领先，多种宽带接入方式随之产生。一种是有线电视线路的 C
3、able Modem 方式, 还有一种是电力线上网,也叫 PLC(英文全称是 Power Line Communication),即电力线通信，另外一种是双绞线的以太网方式。该公司便是 以双绞线的以太网方式来安装宽带，主要经营对象是南宁的各个小区。 我的岗位是电话客服专员，所有的工作都是通过电话来完成的。我的工作分 为以下几种： （1）客户报装。当有客户打电话来申请装宽带时，我要做的就是问清楚报 装客户的电话，姓名，住址，与其客户的需求，约好上门时间，并做好详细的记 录。然后下单，再把业务受理单送到财务部，让其开帐号和发票。最后通知技术 人员到财务领单，并监督催促技术人员准时上门安装。 （2）
4、客户咨询。客户的咨询分为两种情况，一种情况是客户对公司的业务 不了解，不能下决心购买公司的服务。此时我就要根据客户对业务的要求，对其 介绍一些条件相近的业务供其选择。 因此在客户来电咨询的时候我们必须完全清 楚宽带的各种资费，掌握公司现行资费的所有优点。另一种情况就是当客户在使 用我们所提供的宽带服务的时候遇到一些不能解决的问题来咨询或是投诉。 如果 是咨询的话，这个时候我就需要详细询问他们出现的状况，并结合他们出现的情 况给予解决方法；如果问题还是不能解决，就需要联系维修人员进行维修。在客 户咨询过后，无论客户问题解决与否，我都要进行详细登记，并交给技术部进行 统计，及时了解自己产品出现的缺
5、陷，想办法解决。而当处理客户的投诉时，我 必须要有极大的耐心，切记始终保持亲切的语气。因为客户遇到问题后心情本来 就不好，语气也会比较急躁，一旦我的语气出现任何的不耐烦，就有可能导致与 客户发生争吵。这种情况是绝对不能出现的，因为这是影响公司的形象的行为， 公司会因此而损失部分客户。另外我还必须尽量快速的处理问题，优秀的处理问 题能力才能给予客户信任感，才能给客户留下好印象，更牢的留住客户。不管客 户是来咨询的还是来投诉的，我在与客户交谈的时候语气不仅要保持亲切，更需 要保持自信。自信的口吻才能让客户觉得公司有能力为他决绝任何问题， 才能让 客户放心安装我们的宽带，才能为公司争取到更多的用户。
6、 （3）电话回访。每天我都要打电话给一定数量的、购买过本公司产品的客 户，询问他们产品的使用情况，对产品是否满意，产品在使用过程中出现过那些 问题或不足，是否有意向继续使用本公司的产品。做好客户的满意度调查，并将 调查结果上报进行统计。顾客的满意度是对公司所付出的努力的认可，也是未来 改善产品质量的依据。 而且进行满意度调查， 会让客户感受到我们对他们的关心， 让客户知道我们并不是赚了他的钱以后就对他不闻不问了。 这样做可以提高顾客 忠诚度，让客户以后继续使用我们的产品，甚至也介绍亲朋好友来购买我们的产 品。电话回访也是一种巩固现有客户忠诚度与挖掘潜在客户的投资。 四、总结四、总结： 在这里实习的半年里， 我基本成为了一名客服专员， 掌握了许多交流、 处事、营销的技巧。并且认识到做为一个合格的客服专员，其基本要求就是需要 声音甜美、态度亲切、有耐心，同时需要有强烈责任感。在耐心细致地为客户解 决每一个问题的同时，也需要勇于承担
