1、一、课题设计意义和国内外研究现状一、课题设计意义和国内外研究现状 课题的设计意义： 随着科技时代的迅猛发展和现代信息的日新月异，信息网络已经成为社会当 前发展的重要保证，它在人们的经济、生活以及政治等各个方面发挥着重要的作 用。尤其是在现在的商业竞争中， 伴随着同行业公司的增多，各企业也面临着越 来越大的竞争压力。 俗话说：逆水行舟，不进则退，这句话在商业竞争中同样适用。在当今这个 社会中，随着汽车行业的发展，汽车的售后服务越来越广泛，靠以往那些传统的 管理体系很难达到当今众多汽车售后服务的需要。因此我们必须改进现在的管理 模式，借助当今计算机管理技术来管理全国各地的汽车售后服务 4S 店和高
2、品质、 高服务的汽修店。这样才能让我们大大提高管理效率，同时也适应了当今社会发 展的需求。汽车的售后服务在很大程度上让更多的人了解汽车的性能和汽车的构 造。而在如今的这个信息化竞争中，要管理好一个售后服务光靠传统的方法往往 是不可行的，只有凭借信息化的管理才能让一个公司正常的运行起来。 汽车售 后市场作为汽车产业发展成熟后的主体,是汽车产业后期利润的主要来源， 我国的 汽车后市场未来走的应该是专业化、连锁化、品牌化的经营道路,能够为消费者提 供方便快捷、产品质量可靠的服务。 国内外研究现状: 在当今这个越来越完善的国内、 国际汽车市场环境发展中,汽车企业之间逐渐 开始由汽车产品和汽车性能等方面
3、的竞争转移到汽车售后服务的竞争。在计算机 信息发展较快的国家里，计算机用于企业信息管理的约占 80%；用于汽车行业售 后服务控制的占 15%；由此可以看出，计算机信息管理已在社会中占重要领域。 根据国外汽车行业的研究现状分析调查，国外汽车售后服务呈现三大发展趋 势： 第一、品牌化经营 第二、观念从修理转向保养、美容 第三、高科技不断渗透 而以美国为代表的连锁经营模式，定位于汽车售后市场的集汽配供应，汽车 维修，快速养护为一体的信息化管理服务。美国的汽车售后服务信息化管理规模 为 2.5 亿多美元，经营管理模式的场所大约有 49.5 万个，并且通过计算机信息化 管理服务所达到的利润约为 27%。
4、美国通过这种信息化方式的管理，为客户们提 供了汽车保养、维修、快修、美容和零配件供应等全新的一条龙服务，客户就可 以通过这种管理模式一站式解决汽车问题。 在日本和英国通过信息化来管理的汽车 4S 店售后服务也为他们的市场迎来 了新的发展趋势， 日本的汽车行业售后服务机构一般都是由他们经销商来设置的， 与他们的生产商没有直接的关系，这与我国的恰好相反。然而日本汽车售后服务 模式的基本特点就是客户不需要排队等待售后服务，可以直接通过网上预约来进 行售后服务，这为他们节约了大部分时间，在日本约 80%的客户都是通过网上预 约来进行售后服务的，这体现了信息化管理模式带来的方便，这一点目前在我们 国内还无法做到的。而英国则通过互联网发展带来讯捷的咨询流通，英国现行的 “汽车销售”与“售后服务”之间的产业模式已逐渐在改变，在他们国家中越来 越多的汽车制造商直接通过互联网经营售后服务。他们拥有自己一体系的信息化 管理模式。据英国一市场调查知，通过信息化管理的汽车售后服务在 18 个月以来 汽车制造商直接经营售后服务的比率已由 20%增加到 33%。 由此可见国外汽车售后 服务 4S 店的信息化管理
