1、浅析*大饭店客房服务中的个性化问题 内容摘要：随着酒店业的迅速发展，做为酒店的一个强力支柱-客房，怎样 来服务好我们面对的每一位客人，怎样用优质的服务来吸引、留住以及发现新的 客人，我们必须做好客房的个性化服务工作，为此我们需要在硬件方面的改善和 服务质量的提高上做好准备。 关键词：个性化服务 硬件设施 服务质量 提高 竞争 经过四个多月在*大饭店客房楼层的实践工作， 每天认真工作的 同时深入了解宾客的服务需求，为客人提供及时的个性化服务， 总结 经验以便将工作做得更好。近年来， “个性化服务”这五个字在服务 行业，尤其是酒店业几乎成了一个口头禅， 或者说已经成了一个时髦 的宣传用语。 这说明
2、个性化服务的重要性已经开始逐步为服务行业所 认同。所谓个性化服务在英文里叫做 Personal Service，它的基本含义 是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务， 以便让接受服务的客人 有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠 诚而成为回头客。 个性化服务也可以指酒店提供有自己个性和特色的 服务项目。 个性化服务理念的形成是服务业日益加剧的竞争带来的结 果。当然，提倡个性化并不能单纯片面地理解为只是为少数人提供优 质的服务， 而是要让每一位客人都能感觉到自己是在享受着为自己所 特别安排的服务。虽然个性化服务这一理念在酒店业越来越流行，但 是我们国内的许多酒店还是说得多，
3、 做得少， 或者只是做了一些皮毛。 因此，个性化服务要真正体现在酒店日常的管理和服务之中，而不仅 仅是表现在某一个具体的项目、一个规章制度或者一个口号之上。 随着酒店业的迅速发展，做为酒店的一个强力支柱-客房，怎样 来服务好我们面对的每一位客人，怎样用优质的服务来吸引、留住以 及发现新的客人，我们必须做好客房的个性化服务工作， 客房管理的 个性化服务一般包括以下几点： 一、在硬件方面的改善上 1 商务楼层 商务旅行者已成为现代酒店的重要客源。为满足商务客的需要， *大饭店在其 15 层的客房里，辟出了三个楼层为“公务旅客专用楼 层” 。楼层里设有大型休息室，有多种当地和国际的商业杂志与报刊 供
4、旅客阅读，还免费提供早餐、午茶和鸡尾酒；单独的接待处可为商 务旅客快速办理住店和退房手续；楼层服务员还可代客购机、车、船 票， 代约时间洽谈业务， 以及提供整理行李、 免费擦皮鞋等服务项目， 深受商务旅客欢迎。 2 无烟楼层 吸烟有害健康， 为顾客健康和环保着想，一些酒店开设了无烟客 房和无烟楼层。伦敦公园路希尔顿酒店把无烟楼层称为“洁净空气 区” 。在客房内明显位置摆放敬告房客及来访者不要吸烟的告示卡； 通常置放烟缸的地方摆上一盘糖果，盘中附条提醒客人这是无烟客 房。 酒店还要求装修工人不得在现场吸烟， 规定客房服务员不可吸烟。 无烟客房的设立方便了不吸烟的客人，又不得罪吸烟的客人，*大饭
5、店在这方面也做得比较出色，将 10,14,15 几个楼层设为无烟楼层 ， 客人入住之前对房间进行开窗通风， 清洁处理的服务，受到广大宾客 的好评。 3 为家庭旅游者提供的设施 针对家庭旅游者的需求特点， 许多酒店将传统的单人间、 双人间 改造成带会客室的套房，套房内配有家庭常用炊具。新型套房与高级 套房相比更为实用，又不过分奢侈，加之房价适中、使用方便，颇受 家庭旅游者青睐。日本某些宾馆还设有专门的婚礼庆典厅与美容室, 为在宾馆里举行婚礼的新婚夫妇及其家庭服务。 在*的 18,19,20 等几 个楼层房内设置了厨房，小酒吧等设施设备，为酒店常住客带来了极 大的便利。 4 为残疾旅客提供的便利设
6、施 针对残疾旅客的特点， 酒店应为其提供更为细致周到的服务，消 除其享用酒店产品和服务的障碍。台北希尔顿酒店自 1992 年起在所 有客用电梯上都添置了盲人专用的盲文显示表， 使盲人旅客上下楼更 为方便。 北京亚运村内某酒店为迎接参加残运会的运动员， 将电梯门、 客房门加宽以便于轮椅出入， 还对部分客房设施进行改造，方便了旅 客享用酒店设施与服务。*大饭店在 6 楼特设残疾人专用房数间，为 在住残疾宾客提供了极大地帮助。 二、在服务质量的提高上 1、搜集整理饭店在接待客人时实行个人跟踪服务，将客人的爱 好、饮食习惯、消费特点、甚至生活习俗、癖好都留心记录下来，作 为客人的个人材料档案，当客人再次入住时就可以给予特别关照。饭 店管理人员在日常工作中应加强现场管理， 从一线服务中发现 “个性” 的典型事例，待积累到一定程度，组织各岗位的管理人员进行整理归 纳，分门别类形成文字。如饭店业中唯一荣获美国企业最高质量奖的 饭店里兹卡尔顿饭店， 其个性服务就名副其实达到了最高标准。 该店回头客达 24 万之众，人人都有个性档案，人人可以得到心满意 足的个性服务。高水平的
