1、 1 目 录目 录 提高铁路客运服务质量的途径 2 摘要 2 一、铁路客运服务的发展形势 2 （一）铁路客运产品的质量特征分析 2 （二）铁路客运服务的发展目标 .2 二、铁路客运服务质量存在的困难和问题 3 (一)客运基础设施设备存在缺陷.3 1运能不足, 供需矛盾比较突出 .3 2. 客运设施设备存在缺陷 3 (二)客运服务质量难以准确评价和有效控制 .4 1.客运服务质量难以准确评价.4 2.客运服务质量难以有效控制.4 (三)客运服务管理存在差距4 1.服务意识不强4 2.服务质量不高5 3.客运服务方式落后.5 4.客运服务组织方式滞后5 三、提高铁路运输企业客运服务质量的措施 .3
2、 (一)提高客运服务基础设施水平，确保设备质量 5 (二)树立创新服务理念.6 1、树立 “顾客至上” 的理念 6 2、树立 “顾客价值最大化” 的理念 .6 3、重视服务营销 .7 (三)构建特色服务体系.7 1.服务方式要多元化.7 2.服务内容要温馨化.7 3.服务过程亲情化 7 4.应急服务人性化 8 5、服务对象差异化8 (四)加快铁路运输企业服务文化建设8 参考文献 .9 2 提高铁路客运服务质量的途径提高铁路客运服务质量的途径 摘要摘要 针 对 铁 路 运 输 企 业 客 运 服 务 系 统 存 在 的 问 题 ， 为 着 力 解 决 大 多 数 旅 客 关 注 的 热 点 、难
3、 点 、疑 点 问 题 ，更 好 地 服 务 于 社 会 经 济 发 展 、服 务 于 社 会 经 济 发 展 、服 务 于 人 民 群 众 ，提 出 加 大 基 础 设 施 建 设 、 提 高 服 务 理 念 、 完 善 服 务 标 准 、 加 强 人 员 培 训 等 提 升 铁 路 运 输 企 业 客 运 服 务 质 量 的 措 施 。 关 键 词 ： 铁 路 运 输 ； 客 运 ； 服 务 质 量 一、铁路客运服务的发展形势一、铁路客运服务的发展形势 旅 客 运 输 是 铁 路 运 输 的 重 点 , 作 为 大 众 化 的 交 通 工 具 , 铁 路 客 运 在 运 输 市 场 上 发
4、 挥 重 要 作 用 铁 路 运 输 企 业 必 须 不 断 提 升 客 运 服 务 质 量 , 以 高 质 量 的 服 务 满 足 旅 客 的 各 种 需 求 , 提 高 旅 客 满 意 度 , 保 持 市 场 竞 争 力 。 （一）（一）铁路客运产品的质量特征分析铁路客运产品的质量特征分析 铁 路 客 运 产 品 的 质 量 特 征 分 析 是 提 高 铁 路 客 运 服 务 质 量 的 首 要 问 题 , 就 是 要 对 铁 路 客 运 产 品 的 质 量 特 征 有 准 确 的 把 握 和 认 识 。 产 品 是 一 个 整 体 性 概 念 , 必 须 满 足 顾 客 的 各 种 需
5、要 , 而 产 品 质 量 的 高 低 则 取 决 于 产 品 的 使 用 价 值 , 即 产 品 对 顾 客 需 要 的 满 足 程 度 ,顾 客 需 要 的 满 足 程 度 越 高 , 产 品 的 质 量 也 就 越 好 , 产 品 的 竞 争 力 就 越 强 。铁 路 客 运 所 提 供 的 是 旅 客 的 位 移 , 但 这 不 是 完 整 的 铁 路 客 运 产 品 概 念 , 仅 仅 是 指 核 心 产 品 层 面 。对 于 旅 客 而 言 , 一 个 完 整 的 铁 路 客 运 产 品 一 般 包 括 三 个 层 次 : 核 心 产 品 、 形 式 产 品 、 附 加 产 品 或
6、 扩 大 产 品 。 形 式 产 品 和 附 加 产 品 既 是 铁 路 客 运 产 品 的 组 成 部 分 , 也 是 完 成 核 心 产 品 即 旅 客 位 移 的 必 要 条 件 。因 此 , 铁 路 客 运 产 品 的 质 量 由 这 三 个 层 面 的 产 品 质 量 决 定 , 至 少 包 括 六 个 方 面 : 安 全 、 准 确 、 迅 速 、 经 济 、 便 捷 、 舒 适 。 这 六 个 方 面 总 体 上 能 够 反 映 铁 路 客 运 产 品 整 体 质 量 特 性 。 （二）（二）铁路客运服务的发展目标铁路客运服务的发展目标 随 着 人 民 生 活 水 平 和 消 费 能 力 的 持 续 提 高 , 未 来 旅 客 的 出 行 结 构 必 将 会 发 生 明 显 变 化 , 消 费 性 旅 行 需 求 的 增 长 速 度 将 会 加 3 快 , 旅 客 的 多 元 化 和 个 性 化 需 求 将 会 逐 渐 增 加 , 旅 客 对 铁 路 客 运 的 方 便 、 快 捷 、 舒 适 、 安 全 等 要 求 也 会 明 显 增 强 。 同 时
