1、目目 录录 目录.1 摘要.2 Abstract3 绪论 4 一 顾客满意度 . 4 (一) 顾客满意度概述5 (二) 产生背景6 (三) 级别划分7 （四）零售业顾客满意度评价指标确定的原则 8 二 提高顾客满意度的必要性分析 . 9 （一）加入 WTO 后竞争的加剧 9 （二）消费者消费模式的改变 . 11 （三）培育忠诚顾客的需要 . 10 （四）适应由交易营销向关系营销转变的需要 . 10 三 零售业满意度分析 11 （一）零售业顾客满意度评价模式 . 11 （二）提高零售业顾客满意度的途径 . 12 附：零售业备战 WTO 之对策 . 13 结论 . 13 参考文献 . 14 摘摘
2、要要 随着零售业竞争的加剧，现代商业越来越注重顾客资产的建立，能否建立 起长久而庞大的资产，关键在于其顾客满意度的高低。本文分析了零售业、 医疗服务以及铁路运输三个行业顾客满意度状况，建立顾客满意度分析模型。 本文就如何提高顾客满意度坐一些粗浅的探讨。 关键词关键词：顾客满意度 零售业 医疗服务 铁路运输 AbstractAbstract With intensity of competition in retail trade,business more and more attention to customer Assets. The key that whether or not ca
3、n build a long an huge customer assets depends on customer Satisfaction of trade.This paper will simply probe how improve cusromer satisfaction of Retailer. Key wordsKey words: Customer Satifaction Retailer Medical Treatment Railway Transportayion 绪绪 论论 现代市场营销是以顾客导向为理念的，在激烈的市场竞争中，企业要赢得顾客，战胜 竞争者，最根本的
4、一条就是要使自己的商品和服务满足顾客的需要，使消费者满意，即顾 客满意。随着我国市场经济体制的逐步完善，顾客购买渐趋理性消费，影响顾客购买行为 的因素更加复杂化。如何从商品、服务、环境、心理等诸方面，全方位地满足顾客的需要， 已经成为企业营销活动的中心。因此，企业作为经营者必须进行角色变换，即从顾客的角 度出发，用顾客的观点和利益来分析和考虑市场需求和消费者需要。 在市场经济体制下,企业间竞争的实质是争夺顾客,满意的、忠诚的顾客群是企业无形 的财富,是企业在激烈的市场竞争中求得生存与发展的力量源泉。通过顾客满意度调查,企 业可以及时、准确、可靠地了解顾客及其需求,并相应地调整产品结构,改进产品
5、和服务质 量,提高质量管理体系运行的有效性,从而更合理地利用所拥有的资源,以最有效的途径满 足和超越顾客的期望,获得顾客忠诚,使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。 顾客满意度作为一种反映经济质量的指标，不仅在微观上，而且在宏观上具有重要的 理论意义和巨大的实用价值。 当前，中国正处于经济管理体制和经济增长方式转变的关键时期，广大企业尤其是国 有大中型企业必须尽快走上质量效益型的发展道路，建立和健全技术创新的体制和机制， 增强企业活力，提高企业在国外市场上的竞争力。然而，无论是从宏观还是从微观的角度 看，都缺少一个对经济运行质量进行监控的有效手段。提高顾客满意度正好填补了这一空 白，和正在使用的其他各种经济方式相比，提高顾客满意度是一种基于市场业绩的产出质 量指标。通过顾客满意度的提高我们可以对复杂多变的市场了如指掌，发现企业运行中的 薄弱环节和发展战略中的缺陷。 因此， 顾客满意度是企业制定政策和经营决策的基本依据。 一一、顾客满意度、顾客满意度 顾客满意度理论是 20 世纪 90 年代管理学的最新发展之一，它抓住了管理科学“以人 为本”的本质。换句话说，要顾客满意是管理的目标。在管理科学中，它最具有普遍性。 无论管理科学哪个分支，研究什么问题，最终都要顾客满意。因此，顾客满意度测评就是 十分重要的。但我们认为，顾客满意度不能孤立的进行，而应该服务于顾客满意度战略的 实现。
