1、社会实践报告 酒店前台宾客接待 在今年的七月十五日， 我很幸运的进入到了广东三茂铁路生活服务 事业部*酒店开始了我的暑假社会实践。 毕竟现在的就业形势如此之 严峻，越来越多的大学生找工作难。所以，我觉得不能坐以待毙，要 为将来能更好的找到工作而做好准备。 因为每间工作单位都希望自己 的员工是具备工作经验的， 而对于没有任何工作经验的大学生只能是 摆摆手。因此社会实践成了每个大学生不可或缺的必修课。 社会实践的一方面可以把自己学的理论知识运用到实践中去，以 提高自身的工作能力， 同时扩大了社会的接触层面；另一方面又可以 为自己以后毕业找工作做好铺垫。 在了解了社会实践对大学生今后就 业的重要性后
2、，我在今年暑假于*酒店开始了我的社会实践。 刚到*酒店的时候，心情挺激动也很兴奋的。毕竟这是自己第一 次真正踏入社会工作， 对什么都觉得新鲜和好奇， 可当正式上岗的时 候，才发现，这份工作很辛苦，但是也让人获益颇多。 初到酒店时，我就像一个无知的孩童。面对陌生的环境，陌生的 人，我很茫然，不知所措。因为我不知道酒店的经理会不会很严厉， 同事会不会因为我是个实习生而打心眼里瞧不起我， 种种的未知疑问 缠绕着我，令我非常惶恐不安。不过事实并不是像我想象的那样那么 糟糕，相反的是，酒店的同事都很热情，主动跟我打招呼，并且跟我 介绍酒店的一些情况，还让我有什么不懂的问题可以随时请教他们， 让我觉得很温
3、暖、舒心。而酒店给我安排工作的时候也很照顾我，对 于我不懂的那些地方都一一细心地教我。 很快， 我刚来时的那种紧张， 焦虑的心情就烟消云散了。也没过多久，我所负责的工作也已经能自 己单独操作得很顺利了， 酒店的同事也都夸我做得很棒让我觉得很欣 慰，也有了更大的信心做好这份工作。 在每天的跟班学习中都可以了解不少的前台工作技能， 回过头看 看当初的生疏和胆怯现在都消减了不少，如何和陌生的客人沟通、如 何站在客人的角度为他们订房、如何报房价、如何打餐饮菜单、如何 接听客人的电话。在一方面上说我们学的是在前台的技能，可纵观全 局前台也练就了我们与客人的沟通的能力。 磨刀不误砍财工，之前的 锻炼也就是
4、为迎接上岗所准备。初尝当班是提着心吊着胆的，可是当 你站在总台看见客人对你谦和的微笑的时候那就是一种满足、 一种很 莫名的成就感。 回想实习中最累的一天，一大早起床上班要整理前台，搬前厅 的果汁桶以及摆放杯子、有客人来时站在门口当礼仪小姐、上午去客 房学做房间、下午做前台的培训学习、晚上去餐饮部帮忙跑菜。想想 自己真是伟大， 这种日子是怎么撑过来的。 一个成功的男人背后一定 有一个默默贡献力量的女人， 那一个出色团队的背后也一定有一个出 色的领导者， 我想我能撑过来也是看见了一个整天和我们一样忙上忙 下的酒店经理才没有怨言一句。酒店经理都这样了，我们不就应该更 加努力。 酒店的前台作为酒店的门
5、面，是最先给客人留下印象并对客人 做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从酒 店前台开始的。因而，一般来说，酒店对前台的要求都会高一点，通 常都会要求英语要过三级。 庆幸的是我的英语三级在去年年底已经通 过了，所以这一关对于我来说并不是什么难题。 酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费 用结算这五部分，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服 务要求， 电话转接， 计程车外叫服务及飞机票订票业务等工作。 另外， 前台作为客人直接接触的部门， 所以客人的很多要求并不会直接向楼 层服务员提出， 而是选择他们最先接触的部门前台， 因此前台还 要作为整个酒店的协
6、调中心进行工作。客人的要求基本都差不多，少 个吹风机、缺条毛巾、要个衣架什么的，通常都是琐碎的小事，但也 有些客人会无理取闹， 比如说订飞机票，客人自己说要订三张去北京 的机票， 并且客人自己签名确认的， 但当我们前台人员帮忙订好机票 给客人的时候， 这位客人却不承认自己订了三张， 要求我们退还多订 的机票费用。虽然这件事错不在我们，因为有他自己的签名确认单， 但是， 大厅经理还是让我们认错， 并退还机票钱。 当时很气愤， 但是， 常言道：“顾客就是上帝”， “客人永远是对的”这是酒店行业周知的经 营格言，而我在经历了这件事情之后已经深深的体会到了。 酒店的前台， 工作班次分为早班、 中班和夜班三个班， 轮换工作， 并一周一休。除通宵班为两人外，早班和中班都各有三人担当。其中 一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。 这样 的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银， 一人 登记卖房，另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的 压力，让负责收银的前台接待员可以做到头脑清晰，不出差错。最重 要的是，这样的工作方式，可以很快地让新人获得经验
