1、毕业论文文献综述毕业论文文献综述 题 目： 基于顾客忠诚度影响因素的研究 一、前言部分一、前言部分 随着经济的发展和社会的不断进步，企业面临的市场竞争日趋激烈。零售业 的市场环境正在发生着剧烈的变化。随着越来越多的跨国零售巨头进入中国市 场， 竞争变得越来越激烈。 在购物消费时， 顾客可以在许多零售企业中进行选择， 市场正在向买方市场进行转变。而另一方面，零售企业面临着顾客流失率高、企 业利润率下降的局面。在这种情况下，忠诚的顾客成为企业竞争强有力的核心优 势。根据帕累托定律，企业中 20%的忠诚顾客给企业带来了 80%的利润。顾客忠 诚是企业制胜的法宝，谁拥有的忠诚顾客越多，谁就能在竞争掌握
2、主动权。因此 顾客忠诚及其影响因素的研究对零售企业， 尤其是中小型零售企业具有重要价值 及其现实的意义，是零售企业形成独特竞争优势必不可少的条件。结合企业的实 际情况来研究顾客忠诚的影响因素显得非常必要和迫切。 然而，企业尤其是中小型零售业在建立和提升顾客忠诚方面尚缺乏经验，更 缺乏较系统的理论指导。对国内外关于顾客忠诚的相关文献进行查阅和整理，分 析总结顾客忠诚的内涵及其主要影响因素，从而形成针对性较强、较完整、有条 理的理论体系，为企业建立和提升顾客忠诚提供理论指导，具有重大的经济意义 和现实意义。 二、主体部分二、主体部分 （一）顾客忠诚的涵义（一）顾客忠诚的涵义 迄今为止，已经有许多顾
3、客忠诚研究文献对顾客忠诚的概念进行界定，但是 学术界尚未对顾客忠诚的概念取得共识。各学者纷纷从自己的观点出发，对顾客 忠诚提出各种各样见解。 1、国外学者的见解与认识 学 术 界 最 早 是 从 顾 客 额 的 行 为 角 度 定 义 顾 客 忠 诚 的 ， (Jacoby&Chestnut,1978)认为顾客忠诚是为产品或者服务所承诺重复购买的一 种行为，这种形式的顾客忠诚可以通过诸如购买份额、购买频率等指标来测量。 (Dick&Basu,1994)认为这种定义忽略了顾客的内在的决策过程， 无法区分顾客忠 诚和简单的重复购买行为，指出(Storbacka&Gronroos,1995)高度重复
4、的购买行 为可能并非基于某种偏好意向，而是由于形成转化障碍的各种约束的存在，低度 重复的购买也可能是由于情景因素的或随机因素的作用。 另外，还有学者从态度 的角度对顾客忠诚进行定义：(Ajzen&Fishbein,1980)认为顾客忠诚是情感态度 的忠诚，是顾客对该项产品和服务的积极态度倾向程度。第三类关于顾客忠诚的 定义是从态度和行为结合的角度出发的， (Dick&Basu,1994)认为顾客忠诚是伴随 较高的态度取向的重复购买行为。 而(Gremler&Brown,1996)对服务业顾客忠诚的 定义是： 顾客向特定的服务供应商重复购买行为的程度和对其所报有的积极态度 取向，以及在对该类服务的需求增加时，继续选择该供应商为唯一供应源的倾向 或者可能性。 2、国内学者对顾客忠诚的见解与认识 通过分析发现，国内学者对顾客忠诚的定义可以概括为行为忠诚论、态度忠 诚论、和综合忠诚论三种类型。 （1）行为忠诚论。行为忠诚论，主要是从顾客对某品牌的产品和服务的行 为表现来加以研究的。 符超(2000)认为顾客忠诚就是顾客能抗拒竞争者提供的价 格优惠，持续地购买本公司的产品或
