1、 浅议饭店个性化趋势 21 世纪是人性化的社会，也是个性化的社会，包括旅游酒店消费在内 的任何消费都形成了个性化取向。 在竞争日益激烈的现代社会里，酒店业作为第三产业中的支柱企业之 一，面临着巨大的挑战，就国内的酒店发展来看，中国酒店业的初始阶段，饭店 属于招待所、旅馆形式，规模狭小，设备设施简陋，其主要功能是向旅行者提供 宿、食产品及服务。那时候的服务特征是：服务管理主要依靠行政指令，缺乏基 本的制度和标准规范，因而服务的结果往往因为服务对象的不同 和服务人员的 情绪、 经验等的差异而千差万别， 服务质量及其不稳定。 随着社会的进步与发展， 旅游活动的不断发展， 它的功能也日益完善， 管理日
2、益科学化， 服务日益多元化， 直至今日，酒店业全面进入了个性化发展的潮流中，经历了一个漫长的过程。 首先，什么叫个性化服务，个性化服务具体指的是个什么概念呢？跟 传统的标准化服务又有哪些区别。我们先来探讨下，把这个抽象话的问题，用形 象化的语言表达出来，这也是个性化，文字的个性化。现在就让我们结合实例， 来深入的谈谈酒店服务的个性化具体表现哪些方面： 1.个性化服务就是以人为本，并根据客人的层次和需求上的差异，对不同 的客人采取不同的服务方式，包括对就餐环境的要求，消费档次的要求，对菜点 品种的要求，对菜品口味质地的要求，饮食禁忌以及对服务用语的要求。而标准 化服务与个性化服务有着相互映衬、互
3、相补充的关系，但它们之间也存在着一些 差异。它们的出发点不同，服务操作不同，其产生的效果也不同。标准化服务注 重的是规范和程序，个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢 。饭店的标准化 是一项系统工程，它由节节相扣的每个环节构成。服务人员把良好的服务技能、 技巧不折不扣地体现在整个接待服务的全过程、各环节。以餐厅服务为例，服务 的起端从原料的采购、验收、科学保管开始，切配、烹饪可谓是中间环节，它的 终端在餐厅。然而餐厅服务又构成一个子系统，迎宾，引宾入座、敬献菜单、聆 听客人点菜，上菜、派菜，斟酒，均有一套标准的要求。它注重操作的规范和程 序， 以保证整个服务过程的行动如流水般地流畅、 顺利， 给
4、人以赏心悦目的感受。 个性化服务则表现在服务人员在服务过程中要懂得换位思考，想客人之所想，急 客人之所急，自觉淡化自我而强化服务意识，从而毫不迟疑地站在客人的立场进 行换位思考。这样面对既有中外之分、南北之别，更有性格差异、禀赋不同的各 种各样的客人，面对不同时间、不同场合发生的瞬息万变的情况，可以因时、因 地、因主客观条件，细心地观察客人的言行举止，掌握每个客人的特殊性，采取 灵活的服务技巧，提供针对性的个性服务。例如，我曾在北京一个度假酒店实习 期间发生的一个案例： 一对日本夫妇带一个 3 岁多的小男孩到餐厅吃饭， 孩子突 然发脾气大哭起来，他的父母怎么哄都哄不住，闹得餐厅不得安宁，破坏了
5、用餐 气氛。这时餐厅服务员小杨急中生智，先是拿起一个餐巾在手指上熟练地旋来转 起，接着又拿出自己的杂耍“绝活”，双手轮番抛鸡蛋，终于逗得小男孩破涕为 笑，化解了“危机”。又如在酒店客房部发生的一个实例：一天来了一位很胖的 客人，客房服务员小月考虑到单人床对他来讲太窄了，于是在客人出去用餐时主 动把两张床并在一起，客人回来后看到此情景大受感动，几天后他离店时表示今 后再来北京一定还住我们度假酒店。上述例子中服务员小杨和小月的所为，并不 是服务规范中所要求的，但他们善于将心比心，在力所能及的范围内主动为客人 排忧解难， 收到理想的效果。 大多数灵活服务的技能要求并不高， 但却不可捉摸， 不可预测。
6、 因此， 它首先要求服务员具有积极主动为客人的服务意识， 做到心诚、 眼尖、口灵、脚勤、手快。做到丝一般的服务，让人感到舒适贴心。 2.饭店服务的标准化强调整体的形象和效率， 个性化提倡主观能动性和效 益以“人”为经营对象的特殊性质决定了饭店业整体形象的重大意义。它不仅是 适应目前市场竞争的必要手段，还是饭店自身发展的长远大计。服务质量是面镜 子，客人只是从这些具体服务中感知饭店的形象。服务的标准化使整个饭店的工 作像工厂的流水线那样井然有序地运转，保证接待工作环环相扣，正常进行。在 整个服务中都需要服务员在各岗位各项目上的标准规范操作， 容不得哪个环节出 现闪失； 万一出错， 别人是很难弥补的。 饭店员工按照岗位规范和程序进行操作， 从客人预定房间、机场迎接，到来店后的拉门迎宾、开房、送行李、餐饮服务， 直至客人离店的各道环节，一环扣一环，使客人感受到规范周到、连贯完整的服 务。不难想象，客人在购买一次操作技能不规范、服务不周的饭店产品后，其抱 怨情绪会是多么严重。效率是服务定量标准的主体，可以绝对地说，没有时间标 准的规范就不成其为规范。 按照操作程序饭店前台的迅速登记安排入住和迅
