1、物流行业客户满意度研究 i 物流行物流行业客户满意度研究业客户满意度研究 摘摘 要要 在如今的社会里，伴随着物流行业竞争越演越烈， 物流企业是否 能发展长远而稳定的客户资源，找到生存发展空间，并以此提高企业 的核心竞争能力，关键取决于客户满意度。 这篇文章通过分析我国物流企业客户满意度存在的问题， 找到一 些客户满意度落后的原因，并针对性的提出了“以客户为中心”的经 营理念， 从而提高客户满意度的对策，促使企业积极主动地去面对和 提高客户满意度。 关键字：客户满意度 物流企业 以客户为中心 物流行业客户满意度研究 ii Abstract In todays society, with the
2、intensity of competition in logistics industry ,the logistics enterprises whether or not can build a long and stable customers assets，find living space and improve their core competence, the key depends on customer satisfaction. This analysis of Chinas logistics enterprises through customer satisfac
3、tion problems, search behind the reasons for customer satisfaction, the “customer-centric“ business philosophy, which studied the response to improve customer satisfaction, encourage enterprises to actively take the initiative to face and improve customer satisfaction. Keywords：Customer Satisfaction
4、;Logistics enterprises;custome 物流行业客户满意度研究 iii 目目 录录 一、一、 客户满意度概述客户满意度概述客户满意度概述客户满意度概述 .1 （一） 、客户满意度关系（一） 、客户满意度关系 .1 （二）、客户满意度的内涵（二）、客户满意度的内涵 2 2 （三） 、提高客户满意度的必要性（三） 、提高客户满意度的必要性 3 二、我国物流企业客户满意度的问题分析二、我国物流企业客户满意度的问题分析 .5 （一）、客户服务理念滞后（一）、客户服务理念滞后 5 5 （二）、物流专业人才短缺（二）、物流专业人才短缺 5 5 （三） 、服务质量和管理水平存在缺陷（三
5、） 、服务质量和管理水平存在缺陷 6 （四） 、基础设施和技术装备落后（四） 、基础设施和技术装备落后7 三、我国物流企业客户满意度落后的原因分析三、我国物流企业客户满意度落后的原因分析7 (一一)、影响客户满意度的因素影响客户满意度的因素 .7 （二） 、存在的问题（二） 、存在的问题 .9 （三） 、原因分析（三） 、原因分析 10 四、四、 客户满意客户满意度测评体系建设度测评体系建设.11 （一） 、客户满意度的测（一） 、客户满意度的测11 （二） 、客户满意度的测评方法（二） 、客户满意度的测评方法13 五、物流企业提高客户满意度的对策究五、物流企业提高客户满意度的对策究 15 （一） 、导入客户满意度管理（一） 、导入客户满意度管理.16 （二） 、树立以客户为中心（二） 、树立以客户为中心 18 物流行业客户满意度研究 iv （三） 、收集和分析客户满意度信息，提升客户满意度（三） 、收集和分析客户满意度信息，提升客户满意度 21 （四） 、分析企业营销活动相关因素对客户满意度影响
