1、 前前言言 在现今社会，就业问题就似乎总是围绕在我们的身边，成了说不完的话题。招聘会上的 大字报都总写着“有经验者优先” ，可还在校园里面的我们这班学子社会经验又会拥有多少 呢？为了拓展自身的知识面，扩大与社会的接触面，增加个人在社会竞争中的经验，锻炼和 提高自己的能力， 以便在以后毕业后能真正走入社会， 并且能够在生活和工作中很好地处理 各方面的问题，我来到了自己家镇上的友谊大酒店，开始了我这个假期的社会实践。 实践，就是把我们在学校所学的理论知识，运用到客观实际中去，使自己所学的理论知 识有用武之地。只学不实践，那么所学的就等于零。理论应该与实践相结合。另一方面，实 践可为以后找工作打基础
2、。通过这段时间的实习，学到一些在学校里学不到的东西。因为环 境的不同，接触的人与事不同，从中所学的东西自然就不一样了。 一、一、实习单位介绍实习单位介绍 实习单位：酒店 该酒店座落在 47 省道与横溪集镇中心街道交叉处， 是义乌、 浦江进入兰溪的必经之路， 距浦江城区仅 10 分钟路程，义乌飞机场、浦江与义乌火车站、兰溪市区都在其半小时交通 圈内，交通十分便利。所处位置又在极具发展潜力的兰溪市梅江镇外贸工业功能区，该区目 前已形成服装、纺织、五金配件、工艺制品、纸箱包装、制刷、锁具等产业，集工业研发及 各类服务设施于一体、配套齐全。该酒店地下一层，地上十层，占地面积，1500 多平方米， 总建
3、筑面积 4000 多平方米，楼高 43.5 米，是该地区的标志性建筑，现酒店外装修已完工， 内装修基础设施已完工，正待二次细装。内设标准双人间，高级单间，商务套房，贵宾休息 室，会议室，商务中心，多功能餐厅，餐饮包厢，豪华屋顶餐厅，KTV 包厢，棋牌室，桑拿， 茶吧等配套娱乐服务设施，是梅江镇及外贸工业 功能区内目前最大的综合性大酒店。 二、二、实习职位及内容实习职位及内容 我被分配到前台工作， 虽然相对于餐厅和客房部我更喜欢前台接待的工作， 但我很忐忑， 以前没有这方面的经验， 我也不知道我能否胜任这份工作？总台是一个酒店的门面， 是客人 对酒店形成第一印象的地方， 是最先对客人产生影响并做
4、出服务的部门。 一家酒店的效率以 及利润的创造，基本上都是从这里开始的。因而，一般来说，酒店对前台人员的要求都会高 一点，通常都会要求英语要过三级。而我庆幸的是早就在大二上学期就已经过了四六级，这 也是当初决定录用我的一大的原因。 总台的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的服务项目， 因此需要前台服务人员对酒 店的各个部门都有足够的了解才能为客人提供满意周到的服务。 在学习中， 我对酒店客人如 何登记入住和退房等的一些基本的前台日常操作有了较为深入的了解并进行了实际操作。 前 台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为 客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转
5、接，TAXI 外叫服务及汽车票、火车票订票业务等工 作。另外，前台因作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员 提出， 而是选择他们最先接触的部门前台， 因此前台还要作为整个酒店的协调中央进行 工作。显而易见，前台的工作量是很大的，而且，当酒店接待重要的客人时，通常是经理会 千叮咛万嘱咐甚至亲自处理，丝毫不疏忽。 不得不说， 耐心和细心是酒店每个员工都必须具备的东西。 虽说酒店里的工作天天都是 千篇一律、周而复始的，但是，由于接待的客人大多都是从周边各地前来观光旅游的，以及 旅途中歇脚的。因而，可以感受不同的地域有着不同的文化气息。一般客人的额外要求基本 都差不多，少个吹
6、风机、缺块毛巾、要个衣架什么的，通常都是琐碎的小事；有时也有些客 人会无理取闹，但是，常言道： “顾客就是上帝” 、 “客人永远是对的” ，这些是酒店行业周知 的经营格言。 酒店的前台工作班次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，并一周一休。除通宵 班为两人外，早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量 情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一 人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作，而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做 到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量 小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。 也许，在旁人看来，前台的工作很简单，事实上，这工作的程序复杂繁多，在这说长不 长说短不短的一个月里，我发现要做好一项工作，心态必须调整好，无论工作是繁重还是清 闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是去抱怨；当你犯错的时候，要想尽一 切办法去弥补你的过失，而不是逃避。现在酒店的前台的薪水一般都是底薪加提成的，也就 是说，
