1、 1 实习地点：北京*饭店有限公司 实习目的：通过在饭店的实习，了解旅游六要素“食、 住、行、游、购、娱”中“住”的服务行业，在实践中 体会自己所学的理论、学以致用，为今后在饭店服务领 域积攒经验。 1 饭店介绍 饭店面积 6000 多平方米， 1995 年开业， 于 2002 年 3 月重新装修，内部环境古朴高雅，客房服务力求做 到想宾客之所想，采用国际一流的进口装饰材料，以中 国古典建筑、装饰风格为蓝本，营造出古色古香、高雅 脱俗的居住生活环境。全部家具和设施均采用进口高档 产品。设有标准间、套间、豪华间等 84 套国际标准不 同档次的客房以供选择，全部家具和设施均采用进口高 档产品。为满
2、足商务旅客的需求，饭店特设商务层，网 络宽带接入客房，可随时享受网上冲浪的服务，让旅客 足不出户，洞悉天下资讯。 饭店二层中餐厅风格新颖， 3 个粤菜餐厅，特聘广东名厨主理，9 个豪华包间。自 2 主经营新派淮扬菜、鲁菜，原汁原味。一楼经营“香福 隆”潮州牛肉丸火锅，口味正宗。中西餐都能让旅客尽 享浓情美味。地下一层的豪华 DISCO 舞厅和设备一流的 KTV 包间让您在一天忙碌之后尽情放松身心。饭店还设 有会议室、多功能厅、商务中心等基础配套设施。可同 时接纳宾客 600 多人。健身方面有保龄球馆；健身俱乐 部；健身房；台球室；夜总会；室内游泳池；按摩；桑 拿；游艺室；网球；蒸气浴 保龄球馆
3、健身俱乐部健身 房台球室夜总会室内游泳池按摩桑拿游艺室网球蒸气 浴。 饭店内部的豪华典雅装饰和高级保安、消防系统更 令旅游者舒适安全。得天独厚的位置和四通八达的交通 为旅游和出行者带来轻松和便利， 是一家集住宿、 餐饮、 娱乐、商务为一体的小型商务饭店。 2 实习体会 我在前台实习时主要学习负责接待旅客住宿，看前 台服务员接待旅客。入住程序：当旅客来到前台，微笑 3 相迎。让客人出示有效证件进行住宿登记。详细登记表 格并与本人核实，询问是否要在本饭店用餐并挂单与房 费一起结算，然后输入电脑，刷房卡，引导客人到相应 楼层房间休息。退房：把客人房卡收回，电脑给客人结 账，询问客人开发票的内容。电话
4、预订：一般来电咨询 主要是是否有单人间、标准间及相应房费价格。如需订 房我们需要登记大概入住时间、来店时间，入住者姓名 或预订者姓名 及电话。如是否有可能来饭店交一定预 订金。 前台总服务台服务项目有接待、预订、问讯、留言、 外币兑换服务、结账、贵重物品保管服务。 总服务台上提供了饭店服务项目宣传品，饭店价目 表，中英文本市交通图，全国旅游交通图，本市交通工 具时刻表，有中英文标志。由于接待、问讯、结账时间 的不确定性，前台需要 24h 有工作人员在岗。譬如直接 接受国内和国际客房预订，并能代订国内其他饭店客 房。 4 前台工作需要能能用 2 种以上外语（英语、日语） 提供服务。我只通过了英语 CET-4 的考试，对于第二外 语的要求一点心理准备都没有，我决定利用业余时间一 定再学一门外语。 我还体会了一天的客房服务。在标准间的盥洗室， 我观察到饭店相应绿色北京绿色奥运和建设节约型社 会的提倡主题，减少了盥洗间的“六小件”中的一次性 剃须刀，棉棒等。 3 实习后思考 员工至上 员工至上是一种管理和经营理念，当员工工作时 充满热情是和容易感染顾客的情绪的；相反如果员工工 作时的
