1、毕业设计(论文) *学院 毕业设计（论文） 作 者： 学 号： 系 部： 专 业： 题 目： 汽车 4S 店销售服务流程及销售服务分析 指导者： 评阅者： 2013 年 4 月 毕 业 设 计 （ 论 文 ） 中 文 摘 要 标准的销售流程是达成客户满意的基本条件和服务基础。通过汽车经销店标 准销售流程的统一优化，给客户以高质、模范、人性化的服务体验，令其在购车 过程中能感到尊贵感，能“发现你的不同” ，从而提高汽车的成交率，客户满意 度及品牌美誉度。文中主要探讨了汽车营销的概念、汽车企业的营销战略、汽车 4S 店的销售服务流程、汽车 4S 店销售服务的原则、汽车 4S 店销售服务技巧， 对今
2、后从事汽车营销工作具有重要的指导意义。 关键词：汽车销售 服务 流程 技巧 目录目录 1 绪论.1 2 汽车 4S 店的概念及优势.2 2.1 汽车 4S 店的概念 .2 2.2 汽车 4S 店的优势 .3 3 汽车销售.5 3.1 汽车销售的概念 .5 3.2 汽车销售的要素 .6 4 汽车企业的营销战略.9 4.1 营销战略的基本概念 .9 4.2 营销战略的特点 .9 4.2.1 规划营销战略的目的 9 4.2.2 汽车市场营销战略的特征 9 4.3 汽车市场营销战略的类型与内容 .10 4.3.1 汽车市场服务战略 11 4.3.2 顾客满意度战略 12 5 汽车 4S 店销售服务流程
3、.14 5.1 整个的销售服务流程 .14 6 汽车 4S 店售后服务的原则.21 7 汽车 4S 店的销售服务技巧及分析.24 7.1 汽车 4S 店的销售服务技巧 .24 7.2 汽车 4S 店的销售服务分析 .25 结论 .28 致谢 .29 参考文献 .30 English Catalog 1 绪论绪论 汽车，至今已经经历了 100 多年的发展，成为人们社会生活中不可缺少的工具。随 着近几年汽车行业的飞速发展，我国已成为世界各大汽车厂商关注的焦点，他们纷纷开 始以各种形式来我国投资建厂或设立营销网、维修站以及配送中心。可以预见，一场没 有硝烟的汽车营销大战，将很快围绕争夺我国的汽车市场
4、而发展。 汽车市场营销是一门新兴的学科，是建立在市场营销学基本理论基础上的，结合了 汽车的行业特点、发展规律，总结大量的汽车营销实践而发展起来的学科，是管理知识 与汽车工程领域知识的有机结合。掌握好该学科知识，对如何面对竞争日益激烈的汽车 市场环境具有非常重要的指导意义。 随着中国汽车市场逐渐成熟，国内汽车用户的消费理念也不断完善。他们的需求越 来越多样化，对产品、服务的需求也越来越高。汽车品牌的竞争已经渗透到营销服务整 个体系。这就要求 4S 点店不仅要提供装备精良、整洁干净的维修区，保证充足的零配 件供应，而且还必须具备高度职业化的服务意识，实施现代化的服务管理。 2 汽汽车车 4S4S
5、店的概念及优势店的概念及优势 我国汽车工业经过几十年的建设和发展，取得了举世瞩目的成就，尤其是进入 21 世纪后，汽车消费的兴起，大大促进了我国汽车市场发展。但从整体而言，我国汽车工 业的建设规模、营销手段和效果等与世界发达国家还有很大的差距；我国的现代汽车市 场营销理念、营销体系、营销方法、售后服务、汽车配件质量等均比较落后；汽车融资 消费也刚刚兴起，难以满足消费者的需求，汽车销售市场还很不完善。 近年来，汽车企业不断变革营销手段，除了在传统的媒体和门户网站进行广告宣 传，还尝试多种营销手段，收效也非常明显。一方面，能够更有效地寻找到目标用户， 提升销售；另一方面，对于用户而言，这也是一种售
6、前服务。用户可以轻松便捷、无障 碍的获得有关品牌 4S 店以及产品的信息。 针对各个 4S 店的不同特点，汽车企业要求经销商在统一的服务理念下，发挥各自 特长，利用店面周围有利环境进行关联营销，还借助时下流行的网络搜索引擎开展关键 词营销以及 114 导航电话营销。这些销售措施 4S 店在品牌与用户之间搭建起一个信息 沟通的渠道，让汽车品牌的营销与传播有了扎实的“根据地” 。 企业需要推广品牌，4S 店同样需要营销自己，两者是“皮毛”关系。4S 店在推销 自己品牌的同时也是在推广汽车企业的品牌。而 4S 店能够快速的被消费者接受并最终 实现品牌忠诚，这与汽车企业的良好业绩与品牌形象密不可分。4S 店不仅要担负销售 和服务的任务，它还是汽车企业品牌营销的重要组成部分。现如今，汽车品牌之间的竞 争日益加剧。作为市场前沿“桥头堡” ，4S 店的品牌营销工作就变得更为重要。 2.1 汽车汽车 4S
