1、 第 1 页 共 8 页 浅谈酒店如何提高顾客的回头率浅谈酒店如何提高顾客的回头率 以国际假日酒店为例以国际假日酒店为例 内容摘要内容摘要：提高经济效益是酒店经营的主要目标，在激烈的酒店业竞争中，酒 店的回头客在酒店中产生很大的经济效益。文章结合实际分析酒店现状，从影响 顾客回头率的因素入手，提出了相关的建议和对策，主要从酒店的设施、服务来 探究，从而提升酒店的竞争力，增加经济效益。 关键词：酒店关键词：酒店 回头率回头率 顾客顾客 一、一、 提高顾客回头率的含义与重要性提高顾客回头率的含义与重要性 （一） 含义 顾客的回头率是指到酒店再次消费或者长久消费的顾客在酒店所有顾客中 所占的比例，它
2、主要反映酒店对顾客的保持能力和顾客的忠诚度。顾客回头率是 由顾客的忠诚度决定的，良好的顾客忠诚度会带来良好的顾客回头率。 （二） 重要性 顾客满意影响着顾客重购，就表明，顾客重购取决于顾客满意度。回头客对 企业来讲存在很多优势，首先他具有广告效应，会把企业的相关信息以及他们愉 快的消费经历传播给他人，然后产生的口碑效应会吸引更多的顾客，通过顾客对 产品和服务的评价及其向周边群体传播来激发潜在客源， 这样的宣传既为企业节 约了大量的成本又有企业所不能达到的可信度。 其次， 节约企业的营销推广费用， 又增加了酒店的市场份额。由此可见，致力于开发新顾客的营销策略要比维系老 顾客保持已有的客源费用要大
3、的多，经营利益也就随之下降。 总之，一个酒店的发展离不开客户，而且酒店的发展更需要回头客的支持， 所以留住回头客，增加酒店的回头率是一个酒店经营中不得不考虑的问题。 二、二、 国际假日酒店回头客的类型与现状国际假日酒店回头客的类型与现状 (一) 国际假日回头客类型 1、 顾客与酒店员工存在亲缘关系的回头客 酒店自身员工或者员工的亲属一直接受酒店的服务和消费酒店的产品， 比如 选择自己、 亲属或朋友所在的酒店举行聚会、 婚宴等。 这种回头客虽然比较稳定， 但当外界条件优于他们所选择的东西时就会产生抱怨， 他们之所以选择是因为他 第 2 页 共 8 页 们的亲属朋友在这所酒店。 2、 顾客自身惰性
4、心理带来的回头客 此类顾客是因为惰性或出于方便，会对酒店保持一种长期的忠诚度。比如因 为离居住地比较近出行比较方便而长期选择一个酒店。 3、 顾客对酒店的信赖带来的回头客 有些顾客对酒店的产品和服务满意时，会逐步建立一种信赖，然后形成忠诚 度。这种高可靠性、高持久性的忠诚是一个企业的宝贵资源，也是酒店非常渴求 的。比如一些经常到同一地点出差的人长期选择同一家酒店，这就说明这家酒店 的服务和产品得到了顾客的认可。 4、 酒店为顾客提供的额外利益带来的回头客 这种回头客来源于酒店给予他们的额外利益，比如价格上优于其他的客人， 但是这种回头客会随着价格的变动，其他酒店利益的吸引等情况发生变化。 (二
5、) 国际假日客户回头率现状 经观察发现， 杭州国际假日酒店在保持或提高顾客回头率方面存在一些普遍 现象， 比如西餐厅在客人早上用餐时服务人员分不清楚客人是商务客人还是旅游 客人，虽然酒店会定期发一张常客的名单给服务人员，但是服务人员仍然没有特 别刻意记在心里，只知道某些客人经常会光顾餐厅。酒店没有设定专门的常客所 应有的待遇。只有个别客人领导会记住他们的喜好，餐厅的服务人员不知道客人 的职业以及姓名，只是一味的按照平常客人一样服务。未能达到真正意义上的个 性化服务，以致于导致顾客期望值不满。这些问题将直接影响顾客是否会再次光 顾，同时酒店的经济利益也受到影响。所以找到问题的根本才能更好的做好回
6、头 客的营销工作。 三、三、 影响顾客回头率的主要因素影响顾客回头率的主要因素 （一） 品牌意识不强 品牌意识不强，品牌建设缺乏系统性。品牌表达的是产品本身所具有的的独 特的，无法被其他产品取代的某种属性。酒店品牌是酒店的商标，是酒店品质的 标志，也是酒店文化的体现。在现代经济条件下，品牌是酒店立足的基础，良好 品牌能为酒店带来数之不尽的财富。不仅如此，品牌也是酒店的招财之宝。一些 著名的酒店，如“喜来登” “香格里拉” “白天鹅”等，其平均房价和客房利用率 第 3 页 共 8 页 在当地同类酒店中名列前茅，这不能说这不是一种品牌效应。要想扩大自己酒店 的竞争实力获得更多顾客的满意，管理者应当具有品牌意识。 1、 短视心理 很多饭店管理者过分注重短期利益，不了解品牌建设周期长，收益滞后等 特点，在具体的经营活动中急于获得短期利益，而不利于品牌的长期建设。国际 知名饭店的品牌都是经过了漫长的过程。例如：希尔顿，雅高，洲际，凯悦，四 季等饭店。都是经过了几十年的国际化品牌经营与运作才打造成世界知饭店品 牌。 2、 企业文化需增强。 酒店产品大量的同质化，没有企业文化
