1、 目录 一、酒店服务质量的含义1 二、提高服务质量的重要性2 三、怎样提高酒店服务质量2 四 总结.9 五、参考文献.9 关键词.10 浅谈如何提高酒店的服务质量 摘要： 服务质量是酒店生存的基石和核心竞争力，是争夺市场、提高经济利益 的重要手段，直接影响到酒店市场竞争力的提高。本文从酒店服务现状及发张趋 势出发，浅谈了如何提高酒店服务质量的措施。促进酒店快速稳定发展。 。 关键词：酒店；服务质量 一、酒店服务质量的含义一、酒店服务质量的含义 在讨论如何提高服务质量之前，首先应明确什么才是酒店的服务质量。服务 行业的人大都知道 Service(服务)一词的英文解释，即 S-Smile(微笑)，
2、 E-Excellent(出色)，R-Ready(准备好)，V-Viewing(看待)，I-Inviting(邀请)， C-Creating(创造)，E-Eye(眼光)。但是，从顾客的角度来看，Service 一词也可 以有新解释。 从顾客角度出发，即顾客想追求的东西，或者想要得到的享受。可解释为： 1、S-Safe(安全)。顾客来酒店消费，首先追求的是一种安全感，安全感包 括：基本的人身安全、心理感受上的安全感和隐私安全等。 2、E-Ease(舒适)。客人花钱到高档次酒店消费，自然想要追求一种舒适、 轻松的感觉。对工作压力越来越大的白领阶层来说，更是如此。 3、R-Recreative(娱乐
3、、休闲)。现在，来高档酒店的顾客，不仅追求吃好、 睡好，更追求一种全身心的享受。现代酒店经营者越来越重视娱乐部的位置，便 是顺应了这种需求。 4、V-Value(价值)。不仅仅是物有所值，更应是物超所值，现代人在消费 中摆阔、奢侈已不多见，尤其是自己掏腰包时。 5、I-Impartial(公平、平等)不同的顾客消费能力、消费观念也不尽相同，今 天可能花了一千块钱请客，明天可能只肯花十块，但其所要求的服务质量是不打 折扣的，这要求服务提供者一视同仁。 6、C-Characterful(特色)。从外观和硬件来看，国内很多酒店都很雷同，少 有大的区别，其实客人对这一方面不是太挑剔。客人往往对酒店的软
4、环境要求比 较高，求新、求异是客人新的消费需求。 7、E-Esteem(尊重)。诚如马斯洛的“需求层次理论”，人在满足了低层次的 需求后，自然会转到更高的需求上来。这时顾客最想寻求的应该是一种被足够重 视的感觉，即尊重。 以上是对英文服务的解释，虽然有片面性，但有其合理性。那什么是酒店的 服务质量呢？长时间以来管理学界就如何定义服务质量进行了大量的讨论和研 究。目前，主流看法是：指服务工作能够满足被服务者需求的能力和程度。能力 就是酒店服务项目所涉及的幅度。比如说：接机服务、行李服务、洗衣服务、夜 床服务等， 这些都是酒店提供服务的能力。 程度就是提供给客人服务项目的档次、 水平的高低。比如说
5、：接机服务提供车辆的档次，行李服务所提供行李车的干净 程度， 洗衣服务的时间等。 本文要论述的是怎样提高提高服务项目的档次和水平。 二二、提高服务质量的重要性提高服务质量的重要性 服务质量是关系服务行业生死存亡的大事， 质量高低直接影响着一家酒店经 营的好坏。酒店产品分为硬件产品和软件产品，硬件产品指酒店的基础设施建设 以及相关的附加设施，当然也包括酒店的整体环境是不是干净，食物温度是不是 合适等等。软件产品就是指员工的服务。在酒店业硬件同质化程度增强、差异逐 渐消失、附加价值较小的背景下，酒店业惟有通过增强服务要素附加值寻求更大 差异化，尤其在行业竞争十分激烈的今天，必须营造轻松、愉悦的家庭
6、氛围，塑 造酒店精品意识，追求的服务必须是规范、个性、超值，甚至是令客人备受感动 的服务，以满足多层次、多方面、多变化的服务要求。 提供良好的服务促进企业利润持续增长， 也能够有效巩固现有的顾客，赢得 更多的新顾客，获得顾客的长期忠诚，这样自然就会获得顾客的重复购买机会， 从而促进企业的销售额不断增长。根据著名的 80/20 法则，注重提高服务质量有 助于企业进入占有 80%的市场份额的约 20%的优秀企业行列。此外，一个企业 的 80%的利润来源于 20%的销售机会，而拥有良好的服务有助于企业把握住 20%的销售机会，赢得能够给企业带来大多数利润的少数大客户。 三三、怎样提高酒店服务质量怎样提高酒店服务质量 客户的满意程度是检验一个服务性行服务质量的高与低的唯一标准。 酒店业 也是如此，现代酒店出售给客人的产品只有一个，那就是“顾客满意”
