1、 毕 业 设毕 业 设 计（计（论论 文）文） 题 目： 电子商务环境下顾客忠诚度的培养 院 系： 外国语学院 专 业： 电子商务 学生姓名： 学 号： 指导教师： 二一 年 二 月 二十一 日 摘要 在迅速变化发展的电子商务时代，如何培养忠诚客户，成为电子商务成功的关键。结合我国 目前电子商务现状， 对电子商务环境下顾客忠诚的障碍因素及驱动因素进行分析， 阐述电子 商务环境下培养顾客忠诚的策略， 以及从理论和实践两方面提高企业在电子商务环境下提高 顾客忠诚度的知识水平和实践操作能力。 关键词：电子商务 、忠诚度、顾客忠诚 目录 第一章 绪论 1 (1) 研究的目的 1 (2）研究的意义 1
2、(3) 国内外研究状况 2 第二章 顾客忠诚 3 (1) 顾客忠诚的内涵及分类 3 (2) 顾客忠诚的影响因素 3 第三章 电子商务环境下顾客忠诚度的培养 4 (1) 锁定客户忠诚的战略 4 (2) 提高顾客忠诚度的方法 5 （3）打造顾客忠诚度的步骤 6 第四章 电子商务环境下顾客忠诚度的培养在企业中的运用 6 （1）以解决实际问题为目的 6 （2）以有利于企业长期发展为目标 7 第五章 结论和后续展望 7 1绪论 1.1 研究的目的： 1.1.1 引起电子商务企业对顾客忠诚度的重视。 1.1.2 找到能提高电子商务环境下顾客忠诚度的方法。 1.1.3 从理论和实践两方面提高企业在电子商务环
3、境下提高顾客忠诚度的知识水平和实 践操作能力。 1.2 研究的意义： 1.2.1 电子商务环境下培养顾客忠诚能够降低企业成本支出，为企业带来市场竞争优势。 研究表明，吸引一个新顾客所需要耗费的成本，是维持一个老顾客的六倍。特别是在电子商 务环境下，人们本来在交易完成前看不到实物就有点将信将疑，吸引一个新顾客就更难，因 此培养顾客忠诚更为重要。 1.2.2 电子商务环境下顾客忠诚能为企业保持老顾客，提高利润率。一般来说，如果顾客 忠诚于某个企业的商品和服务， 那么， 其对这个企业产品和服务的消费数量会随时间的增长 而增加。此外，能够与老顾客保持稳定的关系，使其对企业保有较高的忠诚度，让顾客产生
4、重复购买，对企业制订长期规划、设计和建立满足顾客需要的工作方式非常有利，同时也能 因此降低成本。根据客户忠诚管理大师 Reichheld 的调查数据，客户保持率每增加 5%，利 润就能上升 25%85%。 1.2.3 电子商务环境下忠诚顾客能帮助公司开拓新市场，赢得新顾客，为企业带来良好的 经济效益。 老顾客对企业服务满意就会经常接受企业的产品或服务， 会对企业保持较高的忠 诚度,并且顾客忠诚可以产生一种“溢出效应” ，通俗点来说就是“爱屋及乌” 。具体表现是： 他们不但自己购买企业的产品和服务， 还会向他周围的相关群体推荐企业的产品和服务， 此 举无疑为企业建立起了良好的口碑。如此一来，更带
5、动了企业产品和服务的销售。特别是在 电子商务环境下，顾客不一定能看到实物，忠诚顾客的宣传就更重要了，如果一个人要在电 子商务环境下购买一样商品，他不一定在购买前能看到实物，如果此时有熟人、朋友告诉他 自己以前使用电子商务与某企业交易过， 那个企业商品服务都好， 那么那个人肯定更乐意在 别人介绍的那个企业购买。同时，随着顾客购买产品和服务的数量和种类的增加，企业的营 业收入也会随水涨船高。 1.2.4 电子商务环境下忠诚顾客能为企业提供有价值的信息。 企业把与顾客所有的交易信 息都记录下来，建立起企业的数据库。通过数据库，企业能够从忠诚顾客那里获得很多（如 顾客的需求、顾客满意度、产品或服务哪里需要改进等）与企业发展密切相关的信息。对电 子商务企业来说，业务几乎都在网上进行，这些数据就更容易获得，而且对于一个基于互联 网的企业来说，这些数据更为重要。有了这些数据，企业能根据市场变化，将所获得的信息 结合自身条件， 改善经营方式， 根据需求不断创新， 为顾客提供更好的商品和更优质的
