1、 毕 业 论 文 浅浅析基于析基于顾顾客价客价值值的的饭饭店的店的细节细节管管 理理 系系 别：别： 旅旅 游游 管管 理理 系系 专业名专业名称：称： 旅旅 游游 管管 理理 学生姓学生姓名：名： 学学 号：号： 指指 导导 教教 师师 姓姓 名名： I 毕业论文开题报告毕业论文开题报告 选题 浅析基于顾客价值的饭店的细节管理浅析基于顾客价值的饭店的细节管理 院系 旅游管理系 专业 旅游管理 学生姓名 指导教师 本选题的意义及国内外发展状况： 一、选题的意义 伴随着我国经济的发展，第三产业迅速崛起，其对 GDP 的增长作用也越来越 大。同时，随着居民收入水平及消费能力的提高，人们对生活质量及
2、外界所提供 的服务水平要求益提高，对服务的分工及要求益精细化。面对这一市场现象，酒 店必然更为重视服务中的细节。服务是经营者永恒的话题，用优质服务满足客户 需求是经营者最主要的目标之一。伴随着商战的益激烈，经营者们也越来越注重 做“服务”的文章，服务的范围也在不断扩大，除了传统内容外，一种新型的服 务形式细节服务，以完善的细节来赢得顾客也越来越受经营者们青睐。能 关注服务细节，做好细节服务，就一定能提高服务质量，提高客户满意度。 细节管理是相对粗放管理而言的，提示企业和社会各界，细节管理时代已经 到来，一定要注重细节，把小事做好。细节服务应以人为本，客户是上帝不能只 停留在口号上，尊重并满足他
3、们是最基本的要求。客户需要什么？畅销的品牌及 持久的盈利、人格的尊重。微笑服务、文明服务、诚信服务等都体现了对人的尊 重。不仅要关注客户，还要真诚地关心客户，惟有如此，才能赢得客户。如果说 管理的一般法则是科学，那么对细节的管理就是艺术。企业处理细节的能力积少 成多，就形成了企业的管理能力，在常经营管理中，必须充分重视细节管理的重 要性。只注重大的方面，而忽视小的环节，放任的最后结果就是“千里之堤，溃 于蚁穴”。只有不断创新，与时俱进，才能适应市场需求的变化；只有注重 细节管理，把工作中的每一件小事做细，才能为客户提供一流的服务。最 终才能在市场搏击中增强我们企业的竞争实力，才能保障企业持续稳
4、定健 康地发展。 二、国内外发展状况 细节管理是新世纪新时代的新话题， 是在服务行业的激烈竞争下的微利时代 的要求，同时也是营销者的创新思考和细微观察的结果。所以，国内外对于细节 管理的研究尚未系统化，仍有很多值得研究讨论之处。 我曾经听过英国流传的一首民谣： “少了一个铁钉，丢了一只马掌；少了一 只马掌，倒了一匹战马；倒了一匹战马，失去了一个战役；失去了一个战役，丢 了一个国家”，英王理查三世在一次关键战役中落败，从而沦为阶下囚，以至失 II 去了统治权，原因却是当时战马的马掌上少了一枚铁钉。一物虽小，却酿成了如 此之大的后果，可见细节决定成败并非耸人听闻，这是一个说明细节重要的典型 例证，也说明了在远古时期已经有人意识到细节管理的重要性。 针对细节管理这一话题， 一位全国抢手的 “细节管理研究专家” 汪中求， 由他著写的细节决定成败在商界上刮起了一阵“细节风”，他宣称：“精细 化管理时代已经到来，一定要注重细节，把小事做细，把细事做透！”他的这个 观点， 即刻得到社会的广泛回应。 细节决定成败 提出了符合社会需求的观
