1、 I 摘 要 20 世纪 90 年代以来，随着世界经济的全球化、信息化发展，人们对产品和 服务的需求越来越趋于多样化，提供个性化的产品和服务、提高经济运行质量、 增强企业、行业乃至国家的竞争力，已成为当代经济发展的重要趋势。传统经济 指标在新的经济环境下已经力不从心，这就需要发展新的指标而不是数量的指标 来正确度量经济的运行状况。欧美等发达国家的学者经过长期的探索和尝试，最 终提出和建立了顾客满意度测评模型，该模型是以市场上消费过和正在消费的商 品和服务为对象，量化各种类型和各个层次的顾客评价，从而获得一种综合性经 济指标。 中国目前正处于经济体制改革和经济增长方式转变的关键时刻，需要的是高
2、质量、适当速度的发展以及可持续的经济增长。发达国家的经验表明，顾客满意 度是衡量国民经济运行质量的有效指标，是监控宏观经济增长的重要工具，如果 能够构建适合中国国情的顾客满意度测评模型，作为制定经济发展战略和宏观调 控的重要依据，对我国的社会经济发展无疑具有重要的现实意义。 本文在阅读大量有关顾客满意的文献资料的基础上，结合我国实际情况，将 众多的研究成果进行整合，对顾客满意度及其测评体系做了进一步分析。在文章 的上半部分着重分析顾客满意度测评的研究意义以及理论基础，分析了现有主流 国家顾客满意度测评模型，在吸收了其合理方面的基础上提出构建一个顾客满意 度测评模型。因此，在文章的下半部分，主要
3、针对前人所提出的顾客满意度模型， 分析影响顾客满意度的因素，构建了顾客满意度的指标体系，将其量化并与重要 因素推导模型结合起来构建了一个顾客满意度测评模型。 关键词： 顾客满意； 顾客满意度测评； 测评模型的构建 II Abstract In 1990s, with the globalization of the economic and the information, people would rather choose the various products or the service. To provide the various product and the service,
4、 improve the economic function quality and the competition of the enterprises, industries and the countries become the important trend of the economic development. Traditional economic index cant be valid and a new index but the quantitative index to measure the economic development. The scholars of Western countries advanced the customer satisfaction index, which uses the product and the service that has been consumed and is consumed now, and the index can measure the customer opinion of all
