1、 本科毕业论文 题目题目 ERP顾问服务质量和系统满意度的关系研究 学学 院院: 管理学院 专专 业业: 信息管理与信息系统 学学 号号: 学生姓名学生姓名: 指导教师指导教师: 日日 期期: 二一一年六月 I 摘 要 随着信息时代的到来，企业管理越来越依赖于信息化系统。以企业资源计划（ERP） 为代表的新的管理思想首先在制造业中兴起，并迅速扩展到各行各业中。ERP 现在作为 企业管理的信息化平台，支撑着整个公司的运作。但在目前 ERP 项目的客户满意度低 下的状况下，如何提高客户的系统满意度，ERP 咨询顾问的服务质量和系统满意度之间 的关系是怎么样的，成为当前研究领域中一个重要的研究课题。
2、 本文在回顾了国内外大量顾问服务质量和系统满意度关系的相关文献的基础上，引 入了客户细分的方式将客户分成：高层、中层和基层。这是根据不同层级之间的核心关 注点不同，来分析研究各层级系统满意度和 ERP 顾问服务质量的关系。本文使用假设 检验的方法，通过对上海房地产市场信息的获取和分析，研究现阶段上海房地产系统满 意度和 ERP 顾问的服务质量。 在研究的基础上，我们得到在 ERP 项目的客户满意度中公司的需求会显著的影响 客户对顾问服务能力的要求，并且随着 ERP 在企业应用领域的不断拓展，ERP 顾问的 客户意识对服务质量的影响也在越强烈。而且在 ERP 项目中客户的参与将会大大增加 顾问与
3、客户之间的合作和相互的理解，促使 ERP 项目的顺利进行。 关键词： ERP 咨询服务； 服务质量； 系统满意度 II Abstract With the arrival of the information age, Enterprise management rely more and more on information system, To enterprise resource planning (ERP) as a representative of the new management thoughts first in manufacturing rise, And rapi
4、dly expanded to the professions. ERP now as enterprise management information platform, and Support the whole the operations of the company But as the ERP project customer satisfaction low status, How to improve customer system satisfaction, ERP consultant service capacity and system satisfaction relationship, Become the current research field a very important subject. This paper reviewed lots of advisers in the service quality and System based on the relation of satisfaction. Introduces c
