1、 1 1 导论 当前我国高等教育系统规模不断扩大，高等教育已经进入大众化的阶段。国 家全面提升高校教学质量，高等教育适龄人口不断下降，高校间的生源竞争不断 加剧。高校了解学生的需要，弥补自身办学的不足，不断提高高等教育的质量， 才能在生源竞争中立于不败之地。 本章首先阐述了研究的背景，分析研究的目的与意义，最后介绍研究的内容 与方法。 1.1 研究背景 自从我国高校 1999 年大规模扩招以来，高等学校学生规模不断扩大。同时， 高等教育收费制度从 1997 年在全国全面实行，家庭承担了超出教育成本 20的 份额。 学生、 家长、 社会对高等教育的关注程度大为提高。 大学生既是受教育者， 同时又
2、是高等教育的消费者；学生是顾客，高校是服务提供者。从服务提供与消 费者关系来看，就存在一个顾客满意度的问题1。但是，大学生顾客和商场顾客 是不同的，他们所获得的是知识和技能，而非一般的有形物质产品。同时，高校 直接依存于学生顾客而存在，学校应当充分了解学生当前和未来的需求，提供合 格产品给高等教育的消费者，不断满足顾客要求并争取超越顾客期望值。树立并 强化以顾客为关注焦点这一办学理念，实际上也是高校自身生存、竞争与发展的 需要。高校要发展提高，就必须重视大学生求学满意度。 20 世纪 90 年代开始，以顾客为导向、全力满足顾客需求和期望、最终赢得 市场的顾客满意战略在美国、日本等发达国家的企业
3、进行实践并获得成功。当今 经济活动中，产品除了符合功能、形式上的需求外，企业更注重产品的适用和服 务等附加值，并通过顾客满意度测评，找出顾客的期望与实际感受之间的差距， 改进产品和服务质量。这种建立在顾客心理学原理基础上的质量测评体系在成 本、广度上都地优于传统的监督抽查方式。因此，顾客满意战略很快地从制造业 扩及到银行、饭店、旅游等第三产业，最后高等教育界也引入了这一战略2。 1.2 研究的目的、意义 1.2.1 研究的目的 通过调查来了解目前武汉高校大学生满意度的实际情况， 希望高校从学生的 角度来对自身进行高等教育满意度的测评，促进高校了解自己的优势和不足。 希望通过调查的研究，初步了解
4、和掌握武汉地区大学生的满意度，分析促使 学生不满意的原因，找出问题的根源所在，提出一定可行的策略，为高等教育改 革提供可参考的材料。 2 1.2.2 研究的意义 大学生满意度研究在我国的起步较晚， 许多学校对学生满意度调查的重要性 还缺乏了解，而目前学校面临的严峻形势迫使高校要尽快找出在办学上的不足， 改进管理方法，提高学生满意度3。研究学生大学生满意度具有一定的理论意义 与现实意义。 1.理论意义：(1)课题通过对武汉高校大学生满意度的调查与分析，丰富了 大学生满意度研究的相关理论， 为推进构建高校大学生满意度的测评机制提供了 一定的理论基础。(2)研究有利于丰富和发展高等教育评估理论，完善高校办学 评估体系，促使高等教育质量测评工作的开展。 2.现实意义：(1)有利于促进武汉高校抓住机遇，提升武汉高等教育服务质 量和水平。(2)有利于促进不同的大学问开展良性竞争，提高武汉地区高等教育 的整体水平和各大学的市场竞争力（3）将高校大学生满意度和高等教育评估结 合在一起，运用的实际调研中去 (4)通过满意度评估，可看出高校大学生对学校 哪些方面的满意度较高，哪些方面较低，了
