1、 1 实习报告 实习单位实习单位： 实习目的实习目的：通过一个多月的实岗操作，明确客服代表这一工作岗位的岗位职责，掌握客服这 一工作岗位的基本技能；增强自身与客户沟通交流的能力；了解公司运作的基本模式、公司 运营的基本环境、感知公司企业文化、体验真切上班生活；培养一种对待工作认真、负责的 态度，适应工作时的基本作息制度；为今后正式工作打下基础。 实习岗位工作介绍实习岗位工作介绍： 1、接听该的热线电话，为报装宽带的客户进行登记。 2、为打入热线的客户解决一些在宽带使用时遇到的问题，并统计客户遇到的问题并把问题 反映给技术部。 3、打电话回访用户的宽带使用情况，并做满意度调查。 4、电话营销推广
2、公司业务。 实习时间实习时间： *公司主要从事小区宽带安装。 宽带最传统的接入方式便是与固定电话捆绑在一起， 利 用电话来拨号，通过电话线来转送数据，通过“猫”来分开网络数据包和电话数据。但近些 年来，通信市场的不断扩大，技术不断的更新、领先，多种宽带接入方式随之产生。一种是 有线电视线路的 Cable Modem 方式, 还有一种是电力线上网,也叫 PLC(英文全称是 Power Line Communication),即电力线通信，另外一种是双绞线的以太网方式。该公司便是以双绞 线的以太网方式来安装宽带，主要经营对象是南宁的各个小区。 我的岗位是电话客服专员， 所有的工作都是通过电话来完成
3、的。 我的工作分为以下几种： （1）客户报装。当有客户打电话来申请装宽带时，我要做的就是问清楚报装客户的电 话，姓名，住址，与其客户的需求，约好上门时间，并做好详细的记录。然后下单，再把业 务受理单送到财务部，让其开帐号和发票。最后通知技术人员到财务领单，并监督催促技术 人员准时上门安装。 （2）客户咨询。客户的咨询分为两种情况，一种情况是客户对公司的业务不了解，不 能下决心购买公司的服务。 此时我就要根据客户对业务的要求， 对其介绍一些条件相近的业 务供其选择。 因此在客户来电咨询的时候我们必须完全清楚宽带的各种资费， 掌握公司现行 资费的所有优点。 另一种情况就是当客户在使用我们所提供的宽
4、带服务的时候遇到一些不能 解决的问题来咨询或是投诉。 如果是咨询的话， 这个时候我就需要详细询问他们出现的状况， 并结合他们出现的情况给予解决方法； 如果问题还是不能解决， 就需要联系维修人员进行维 修。在客户咨询过后，无论客户问题解决与否，我都要进行详细登记，并交给技术部进行统 计，及时了解自己产品出现的缺陷，想办法解决。而当处理客户的投诉时，我必须要有极大 2 的耐心，切记始终保持亲切的语气。因为客户遇到问题后心情本来就不好，语气也会比较急 躁，一旦我的语气出现任何的不耐烦，就有可能导致与客户发生争吵。这种情况是绝对不能 出现的，因为这是影响公司的形象的行为，公司会因此而损失部分客户。另外我还必须尽量 快速的处理问题，优秀的处理问题能力才能给予客户信任感，才能给客户留下好印象，更牢 的留住客户。 不管客户是来咨询的还是来投诉的， 我在与客户交谈的时候语气不仅要保持亲 切，更需要保持自信。自信的口吻才能让客户觉得公司有能力为他决绝任何问题，才能让客 户放心安装我们的宽带，才能为公司争取到更多的用户。 （3
