1、 酒店顶岗实习调查报告酒店顶岗实习调查报告 * 众所周知，客房是饭店的基本设施和重要组成部分，是旅游者休息的重要场 所。搞好客房服务管理工作，将会直接影响饭店的运行与管理，同时也会影响饭 店的形象、气氛及经济效益。本文是在我切身观察客人在住店期间的心理特点， 论述我实习过程中的所观所感以剖析如何进一步做好客房服务管理， 将客房服务 工作提高到一个新的水平。 客房是饭店提供的主要产品， 客人往往把客房服务作为整个饭店服务质量的 标准。客房是客人休息的地方，客房服务的好坏直接影响到客人的满意程度。客 房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，此时客人往往需求拥有他们的空间，期 望对客房有一个“家”的感觉
2、。客房服务人员应该关注客人在住店期间的心理特 点，为客人提供一个舒适、安全、清洁的房间。美国康奈尔大学饭店管理学院的 学生花一年的时间，调查了三万多名的顾客，其中 60%的人把清洁、整齐作为饭 店服务的“第一需求”。也就是说，住店客人对饭店客房的卫生程度摆上了最重要 的位置。他们认为，如果在一间不整洁的客房居住，对他们的身心健康会带来损 害。由此可见，人们外出旅行住宿的时候，最关注的就是房间的卫生程度。所以 客房服务人员必须加强对客房卫生的管理，才能真正地做好对客的接待服务工 作。 一、客人对客房服务的心理需求 (一)整洁 客房是客人在饭店停留时间最长的地方，也是其真正拥有的空间，因而，他 们
3、对客房整洁方面的要求比较高。对客房清洁卫生的要求是客人普遍的心理状 态。客房服务人员的主要工作职责之一就是整理客房，做好清洁卫生工作，做到 客房内外清洁整齐，使客人产生信赖感、舒服感、安全感，能够放心使用。服务 人员清理客房应该遵循一定的程序， 一般情况下， 清理客房要在客人不在时进行。 客人到达客房再去清扫，会留给客人很恶劣的印象。如果客人有特殊要求，可以 随机处理。 客房服务人员在清理客房时， 必须保证客房及各种设施、 用具的卫生。 另外，客房服务的从业人员可以采取一些措施，来增加客人心理上的卫生感和安 全感。比如，在清理后贴上“已消毒”标志，在茶具上蒙上塑料袋等，这些措施能 起到一定的心
4、理效果。但一定要实事求是，不能欺骗客人。 (二)安静 客人下榻饭店前，往往经过了长时间旅行，到达饭店时一般都比较疲倦，他 们希望尽快办好入住手续，马上进入房间休息。同时更希望房间能够提供休息好 的种种条件。客房可以从防止和消除噪音两方面入手，以保持客房的宁静。必须 做到硬件本身不产生噪音，饭店选择设备的一个标准就是它产生的噪音要小;另 外，在硬件上要保证隔音性，能阻隔噪音的传入和传导。在软件上也要不产生噪 音，员工要做到“三轻”走路轻、说话轻、操作轻。同时，服务人员还要以自己 的言行去影响那些爱大声说笑的客人，用说服、暗示等方式引导客人自我克制， 放轻脚步，小声说笑。 (三)安全 安全感是愉快感、舒适感和满足感的基石，客人是把自己出外旅游期间的安 全放在首位的。客人在住宿期间，希望保障自己的人身和财产安全及其在饭店的 隐私权。因此，饭店应有完善的防火、防盗、保密等安全设施和安全措施。服务 人员没有得到召唤或允许，不能擅自进入客人房间，绝对不应去干扰客人。有事 或清扫服务要先敲门，在得到允许后才能进入，工作完成后即刻离开。日常清扫 服务，绝对不许随意乱动客人的物品，
