1、广州广州*酒店实习报告酒店实习报告 经过这假期的实际运用，使我们对酒店的经营运作有了一定的了解，通过实 践，受益匪浅。我在实践中学会了很多技巧，包括沟通技巧、交际技巧、销售技 巧；体验到了酒店管理的艺术性和人力资源合理利用的重要性，得到了很多宝贵 的经验财富；了解到自身的不足，总结了经验和教训。在以后学习生活中我将明 确自己努力的方向， 不断地进行自我增值， 为以后策划自己的职业生涯垫定基础。 一前言 (一)实习单位介绍 1、实习单位： 2、实习部门：前厅礼宾部 前厅部包括：接待处、礼宾部、总机、商务中心、订房部共五个分部门，酒 店实行部门经理负责制，由前厅经理统筹安排，各分部主任或分部经理管
2、理本部 门事务，与其他部门密切配合，合作完成工作。礼宾部作为宾客迎来送往在最重 要的部门之一，分设行李生和酒店代表两个部分，由礼宾经理总体负责，下设行 李生领班（3 人）和行李生（11 人），酒店代表主管（1 人）资深酒店代表（1 人）和酒店代表（4 人）。 （二）实习职位介绍 酒店代表是代表酒店在机场、火车站等出入境口岸迎送客人，及时向客人推 销酒店和宣传酒店的形象，影响着客人对酒店的印象。酒店代表的主要任务是提 供快捷妥当的服务，将客人接回酒店入住或送机送车，作为最早和最后接触客人 的酒店员工，把握每一个机会不失时机地为酒店作宣传，争取更多的客源，负责 保护客人的行李和人身安全，为客人提供
3、酒店内外设施、环境咨询，为客人提供 尊贵的礼宾服务。 二 实习内容 （一）酒店代表日常工作 1、利用*酒店的“千里马酒店管理系统”查阅每天的“接机、接车服务报 表”，详细登记当天的服务需求情况并按中文、英文、日文用 A3 纸打印成 “SIGNBOARD”，在纸后面写上接机（车）日期、航班号、始发地、预计到达时 间、人数、是否收费等信息。 2、查询航班信息，确定时间和到达情况，报告主管进行车辆和人员安排。 3、带齐所需物品出车，在机场（车站）最后确认航班到达时间和出口，提前到 达出口处准备迎接客人。 4、接到客人，确认其身份，核对无误之后带其乘车回酒店，安排登记和入住事 宜。 5、在礼宾部柜台为
4、客人提供咨询、寄存等礼宾服务。 （二）酒店代表的 VIP/大客户接待工作 1、与销售部相关人员核对当天预计抵达的 VIP 人数和姓名。 2、准备相关物品，检查是否有遗漏。 3、向有关部门了解客人信息，准备接待事宜。 4、根据客人要求和酒店安排，与订房部、销售部、接待处等部门共同安排客人 到站活动和酒店活动。 （三）酒店代表交易会期间工作 1、打印“接机接车报表”和“预抵报表”，核对接机接车报表和 SIGNBOARD。 2、带齐所需物品，与机场（车站）工作人员联系协商接站事宜。 3、安排客人休息区域，为客人提供酒店信息咨询等服务。 4、与酒店密切联系，负责机场与酒店之间的穿梭巴士的调度工作。 三实习主要收获和体会 （一）实习收获 1、服务意识的提高 对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业 的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打 下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象. 通过酒店组 织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微 笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼貌
